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May 15, 2023

Exklusive Fragen und Antworten: Carrefour Italien versteht, worum es geht

Die italienische Abteilung des in Frankreich ansässigen globalen Einzelhandelsriesen Carrefour analysiert

Die italienische Abteilung des in Frankreich ansässigen globalen Einzelhandelsriesen Carrefour analysiert das Kundenverhalten in den Filialen auf detaillierter Ebene.

Chain Store Age sprach kürzlich mit Flora Leoni, Chief Data Officer und CRM- und Service-Direktorin bei Carrefour Italien, darüber, wie der Hypermarkt- und Supermarkt-Einzelhändler die auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Technologie des Verbraucheranalyseunternehmens Dialogica nutzt, um besser zu verstehen, wie und warum Kunden Produkte in seinen Geschäften auswählen und kaufen.

Warum hat sich Carrefour Italien entschieden, sich auf das Ladenerlebnis zu konzentrieren? Carrefour Italien hat ein Projekt gestartet, um unsere Kunden im Geschäft besser zu verstehen. Wir wollten die demografischen Merkmale und das Kaufverhalten unserer Kunden genauer untersuchen.

Ein zufriedener Verbraucher ist der wahre Wertschöpfer und Wettbewerbsvorteil für einen Einzelhändler. Ein hervorragendes Einkaufserlebnis schafft die notwendige Voraussetzung, um Loyalität aufzubauen und sich von preisgünstigeren und weniger zufriedenstellenden Mitbewerbern abzuheben.

Warum hat sich Carrefour Italien für Dialogica entschieden? Wir haben uns für Dialogica entschieden, weil wir der Meinung waren, dass die Methode der Technologie zur Analyse des Verbraucherverhaltens äußerst innovativ und das effektivste Mittel zur Abbildung der Einkaufsreise und der soziodemografischen Merkmale der Kunden ist. Das Ziel von Carrefour Italy ist es, das Kaufverhalten auf natürliche, nicht-invasive Weise zu erfassen.

Die Dialogica-Lösung misst die Einkaufsreise vom Betreten eines Ladens bis zum Kauf. Computer-Vision-Systeme, die den italienischen Datenschutzgesetzen entsprechen, messen den Kundenverkehr an den Ladeneingängen und in den Gängen; sowie die Anzahl der Käufer, die Interesse an bestimmten Produkten zeigen, an Produkten, die Kunden mit den Händen in die Hand nehmen, und an Artikeln, die letztendlich gekauft werden.

Diese Informationen werden dann mit Verkaufs- und Treuekartendaten auf Filialebene verknüpft. Carrefour nutzt die Technologie, um das Kundenverhalten zu diagnostizieren und ihre Vorlieben und Abneigungen zu verstehen, um uns dabei zu helfen, Änderungen vorzunehmen, um das Einkaufserlebnis im Geschäft zu verbessern.

Können Sie Einzelheiten dazu angeben, wie Carrefour Italien die Dialogica-Lösung eingesetzt hat? Carrefour Italien hat viele Produkte in verschiedenen Kategorien analysiert, beispielsweise Lebensmittel und Getränke, einschließlich Wein und Spirituosen, sowie Körper- und Haushaltspflege. Wir haben auch die Leistung sekundärer Ausstellungspositionen außerhalb der Theke, wie Gondelköpfe und Werbeinseln, analysiert, um alles zu verstehen, was zum Gesamtumsatz in diesen Kategorien beiträgt.

Darüber hinaus testete Carrefour Italien neue Produkte in ähnlichen Kategorien, um herauszufinden, welche Orte und Formen der In-Store-Kommunikation wir am besten nutzen sollten, um sie im Regal und an der Kasse zu bewerben.

Wie viele Kunden haben Sie erfasst und welche Ergebnisse wurden erzielt? Bei der Analyse wurde das Verhalten von 12.950.000 Käufern beim Betreten von Geschäften und von 2.325.000 Käufern, die vor bestimmten Produktauslagen standen, gemessen. Wir konnten die Bewegungen der Käufer in verschiedenen Bereichen des Ladens messen.

Beispielsweise besuchen etwa 40 % der Kunden das Café im Geschäft und mehr als 50 % kommen an den Frischetheken vorbei. Wir haben moderne Käuferprofile erstellt und dabei festgestellt, dass der „Familienkäufer“ ein veraltetes Konzept ist. Heutzutage entspricht die Anzahl der männlichen Käufer der Anzahl der weiblichen Käufer, obwohl sie andere Produkte bevorzugen.

Wir haben festgestellt, dass viele Produkte in unserem Sortiment Käufer anlocken, ebenso viele jedoch nicht. Dabei handelt es sich um Artikel, die der Kunde zwar aus dem Regal nimmt und anfasst, aber letztendlich wieder zurückstellt.

Dies zeigt die Notwendigkeit, die Produktplatzierung im Regal besser zu verstehen sowie Planogramme und Sortimente entsprechend den tatsächlichen Bedürfnissen der Verbraucher zu verstehen. Das ideale Sortiment ist eines, das den Abverkauf maximiert, denn das bedeutet, dass es die Käufer wirklich zufriedenstellt.

In der Praxis gilt: Je höher die Abschlussquote, also der Prozentsatz der Produkte, die nach der Bearbeitung durch einen Kunden in den Warenkorb gelangen, desto effektiver ist das Sortiment.

Was haben Sie sonst noch gelernt? Die Kommunikation im Laden ist ein grundlegendes Instrument, um Verbraucher beim Kauf anzuleiten. Eine gute Kommunikation am Point of Sale ist für Kunden der letzte Kaufanreiz. Schlechte Kommunikation ist das erste Hindernis für einen Verkauf.

Es gibt noch viel zu studieren, zu verstehen und zu erfinden, um Produkte besser zu verkaufen und Kunden zufriedenzustellen. Die von uns durchgeführten Analysen zu Kategorien, Produkten, Positionierung im Geschäft und Kommunikation haben es uns ermöglicht, den wahren „Moment der Wahrheit“ hervorzuheben, wenn ein Käufer zum Käufer wird und vom Interesse zum Kauf übergeht.

Im Durchschnitt erfolgt ein Kauf in vier Sekunden. In diesem kurzen Zeitraum konzentrieren sich sämtliche Marketingaktivitäten und Investitionen von Händlern und Marken.

Carrefour analysierte die Ergebnisse dieser vier Sekunden und teilte sie mit unseren Lieferanten, um die Kundeninteraktion mit Produkten zu verbessern. Auch bei der Verbesserung der Effektivität von Kommunikation und Visual Merchandising wurden erhebliche Ergebnisse erzielt.

So steigerte beispielsweise eine neue Aktion an der Frischetheke das Kundeninteresse um 13 %, die Zahl der Interessenten um 9,6 % und die Abverkaufsrate um 40 %.

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