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Oct 05, 2023

In Lebensmittelgeschäften ist es harte Arbeit, Ihre Online-Bestellung auszuwählen

Die zur Auftragsabwicklung erforderliche Technologie ist für die Geschäfte und die Mitarbeiter kostspielig

Die zur Auftragsabwicklung erforderliche Technologie ist für Geschäfte kostspielig, und die Mitarbeiter, die Artikel aus den Regalen holen, spüren oft den Druck, verfolgt zu werden.

AWM entwickelt Technologien – wie Overhead-Kameras, hier in seinem Labor – für Einzelhändler zur Überwachung von Mitarbeitern und Kunden. Bildnachweis: Coley Brown für die New York Times

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Von Sapna Maheshwari

Nick Fraser begann regelmäßig um 4 oder 5 Uhr morgens mit der Lebensmittelkommissionierung im örtlichen Fred Meyer-Laden

Bei der Ankunft bei der Kroger-eigenen Kette begann Herr Fraser, der in Salem, Oregon, lebt, mit der Abwicklung von Online-Bestellungen, lief mit einem Handgerät durch die Gänge und scannte Barcodes auf allem, von Müsli und Milch bis hin zu Hühnchen und Gemüse . Der Bildschirm des Geräts war sein Leitfaden. Seine Ziele: jeden Artikel innerhalb von 30 Sekunden abrufen und 95 Prozent der Einkaufsliste eines Kunden finden.

„Man kommt damit von Gang zu Gang und soll mit möglichst wenigen Schritten effizienter arbeiten“, sagte Herr Fraser, 38, dessen Berufsbezeichnung „ClickList Clerk“ lautete. „Aber je öfter man es tut, desto mehr wird einem klar, dass es nicht wirklich das ist, was sie sagen.“ Das Warten in der Schlange an der Feinkosttheke und das Anhalten von Kunden, die um Hilfe baten, würde ihn verlangsamen, und er fürchtete sich vor Listen mit saisonalen Waren, wie zum Beispiel Weihnachtsleckereien, weil das Gerät ihn normalerweise in den falschen Gang leitete. Wenn ein Artikel nicht vorrätig war, wurde seine Erfüllungsquote beeinträchtigt.

Montags kam sein Vorgesetzter mit einem Blatt zum Unterschreiben der Mitarbeiter herein, auf dem ihre Namen neben den durchschnittlichen Kommissionierzeiten und der Auftragserfüllungsrate aufgeführt waren.

„Danach ging es manchmal etwas schneller“, sagte Herr Fraser, der von September bis Dezember im Laden arbeitete, bevor er ging, um Informatik zu studieren. „Zuerst wollte ich Gutes tun, und ich bin irgendwie konkurrenzfähig. Aber je mehr ich damit anfing, desto mehr kam es mir so vor, als würden sie von mir verlangen, immer schneller und schneller zu werden, und wo hört das auf?“

Die Pandemie veranlasste Millionen Amerikaner, ihre Lebensmittel online zu kaufen und sie am Straßenrand abzuholen oder liefern zu lassen, was zu einer neuen Nachfrage nach sogenannten Kommissionierern wie Mr. Fraser führte. Lebensmittelunternehmen nutzen Tools, die versprechen, die Wege der Mitarbeiter durch die Geschäfte zu kartieren und deren Geschwindigkeit und Genauigkeit zu verfolgen, um Kennzahlen, die normalerweise mit Lagerarbeiten in Zusammenhang stehen, in die örtlichen Lebensmittelregale zu übertragen. Pflücker wiederum müssen Arbeiten verrichten, die körperlich anstrengend und geistig erdrückend sein können und zunehmend von Automatisierung und Technologie gesteuert werden.

„Das Versuchskaninchen hierfür sind Lagerarbeiter“, sagte Chris Tilly, Professor und Lehrstuhlinhaber für Stadtplanung an der University of California in Los Angeles, der untersucht hat, wie Technologie Arbeitsplätze im Einzelhandel verändert. „Lager sind viel stärker kontrollierte Umgebungen – es gibt keine Kunden, die durch die Gänge laufen, keine Einkaufswagen verlassen usw., aber viele dieser Technologien werden von dort übernommen.“

Laut Daten von eMarketer stiegen die Online-Lebensmittelverkäufe im Jahr 2020 um 54 Prozent auf 96 Milliarden US-Dollar oder 7,4 Prozent aller Lebensmittelverkäufe. Während mit dem Abklingen der Pandemie wahrscheinlich viele Verbraucher in die Geschäfte zurückkehren werden, gaben mehr als ein Drittel der Online-Lebensmittelkäufer in einer aktuellen Umfrage von Coresight Research an, dass sie damit rechnen, auch weiterhin auf diese Weise einzukaufen.

Online-Bestellungen sind für Lebensmittelhändler kostspielig, da sie bereits unglaublich geringe Gewinnspannen haben und jetzt eine Infrastruktur aufbauen müssen, um eine Aufgabe zu erfüllen, die zuvor von Kunden übernommen wurde. Viele Kunden erwarten, dass der Service günstig und schnell ist, was Arbeitskräfte erfordert. Immer mehr Ketten übernehmen zumindest einen Teil der Kommissionierung, die sie einst an Drittunternehmen wie Instacart ausgelagert hatten, das in der Kritik steht, seine Kunden im Geschäft für Faktoren verantwortlich zu machen, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen, wie z -Artikel auf Lager.

Lebensmittelgeschäfte sind auch zum Stöbern gedacht, was bedeutet, dass eine Bestellung, die einen Pflücker zum Bäcker oder auf die Suche nach Blumen schickt, ihre Bemühungen, effizient zu sein, zum Scheitern bringen kann.

„Wenn man über die zig Millionen Bestellungen nachdenkt, die jede Woche im Einzelhandel eingehen, wird die Fähigkeit, etwas schneller zu werden, wichtig sein“, sagte Steve Henig, Chief Customer Officer von Wakefern Food Corp., zu dessen Ketten ShopRite gehört. „Ein paar Sekunden hier und da summieren sich zu einer Menge.“

Während Lebensmittelunternehmen Mikro-Fulfillment-Zentren und riesige automatisierte Lagerhäuser ausbauen, konzentriert sich eine Heimindustrie von Unternehmen auf Tools, die menschliche Kommissionierer in Geschäften schneller und effizienter machen sollen, typischerweise durch Software, die auf tragbare Geräte geladen wird.

Mercatus, ein Unternehmen in Charlotte, NC, sagt, dass es mit seiner Software die Arbeitskosten um 30 Prozent senken kann. Es kann Arbeitern helfen, mehrere Bestellungen gleichzeitig zu kommissionieren, indem es sogenannte Zonenpfade verwendet, die sie durch bestimmte Abschnitte wie Produkte führen. Es wurden auch umfassendere Empfehlungen ausgesprochen, wie zum Beispiel die Ermutigung von Lebensmittelhändlern, die Preise für Produkte nach Tüten statt nach Gewicht festzulegen, und den Rat an die Geschäfte, Geburtstagsprodukte an einem leicht zugänglichen Ort unterzubringen, da solche Bestellungen „zeitraubend“ sind.

Ein Unternehmen, Ox, wirbt für Datenbrillen mit „Head-Mounted Displays“, die Kommissionierer tragen können, und sagt, dass der Verzicht auf Handgeräte Geld spart. Auf der Website heißt es, dass der durchschnittliche Kommissionierer 705,6 Stunden pro Jahr damit verbringt, einen Bildschirm zu berühren, und fügt hinzu: „Das bedeutet, dass Sie etwa 12.750 US-Dollar pro Mitarbeiter und Jahr ausgeben, um Tasten auf einem Scanner oder Tablet zu berühren.“

AWM in Aliso Viejo, Kalifornien, bietet Einzelhändlern hochentwickelte Overhead-Kameras an, mit denen Mitarbeiter und Kunden verfolgt werden können, während sie durch Geschäfte schlendern und Produkte erkennen, selbst bei Red Delicious- und Gala-Äpfeln. Kevin Howard, Vorstandsvorsitzender, sagte, dass das Unternehmen die Fulfillment-Kosten der Filialen um 60 Prozent senken könne, indem es beispielsweise nicht vorrätige Waren sofort kennzeichne und Kommissionierer zu den richtigen Artikeln leite, selbst wenn diese verschoben oder verlegt würden.

„Wir geben vor, zu welchem ​​Gang sie gehen sollen, weil wir wissen, welches Produkt sich in welchem ​​Gang befindet, und geben dann in Echtzeit visuell die tatsächliche Gondel, das Regal und die Zone im Regal vor, in der sich dieses Produkt befindet“, sagt Herr Sagte Howard.

AWM hilft Einzelhändlern auch dabei, „genau zu verfolgen, wer produktiv ist und wer nicht“, sagte Howard. „Wenn sie durch den Süßwarengang gegangen sind und es 12 Minuten gedauert hat und der durchschnittliche Pflücker vier braucht, wie stellen wir dann sicher, dass wir ihnen dabei helfen, die vierte Zahl zu erreichen? Manchmal liegt es daran, dass man nicht weiß, um welches Produkt es sich handelt – bei uns ist es normalerweise persönliche Zeit.“ ihre Handys.

Die mit der Lebensmittelkommissionierung verbundene Überwachung beunruhigt einige Arbeitsexperten.

„Jedes dieser Systeme, das sagt: ‚Wähle das jetzt, wähle das als Nächstes‘, verfolgt dich standardmäßig“, sagte Herr Tilly. „Allen sind Uhren zugeordnet, und so werden Sie getrackt und Ihr Tempo überwacht. Das heißt, wenn sich herausstellt, dass bei der Bestellung ein Fehler vorliegt, wissen sie, wer es getan hat.“

Selbst wenn die Technologie nicht in erster Linie für die Überwachung konzipiert wäre, „ist es nicht schwer, sich dann dazu verleiten zu lassen, sie zu überwachen und zu Disziplinierungszwecken zu nutzen“, sagte Françoise Carré, Forschungsdirektorin des Center for Social Policy an der University of Massachusetts-Boston McCormack Graduate School, die auch untersucht hat, wie Technologie Arbeitsplätze im Einzelhandel verändert.

Noell Marion, eine Angestellte bei Mariano’s, einer weiteren Lebensmittelkette im Besitz von Kroger, begann 2019 über Instacart im Geschäft in Skokie, Illinois, zu arbeiten. Frau Marion, 53, sagte, dass sie als ausgewiesene „Veteranenkäuferin“ 72 hatte Sekunden für jedes Element.

„Dazu gehört, durch den Laden zu gehen, den Artikel zu holen, ihn scannen zu lassen, durch die Kasse zu gehen und ihn für die Lieferung bereitzustellen“, sagte sie und fügte hinzu: „Es wurde nie in Betracht gezogen, ob man für etwas in der Schlange stehen musste, wenn …“ Der Laden war voll.“

Frau Marion wurde auch bestraft, wenn ein Artikel nicht vorrätig war und der Kunde den von ihr ausgewählten Ersatz nicht genehmigte. Wenn sie einen Artikel wie eine 20-Unzen-Flasche Heinz Ketchup erstattete, nachdem ein Kunde eine andere Ketchupgröße oder -marke abgelehnt hatte, zählte das ebenfalls zu ihren Lasten.

„Es gab immer jemanden, der dir gesagt hat, du gehst nicht schnell genug einkaufen, deine Zeit ist nicht da, wo sie sein sollte, wir haben gesehen, wie sie Leute entlassen haben, weil sie ihre Zeiten nicht eingehalten haben, also musst du einfach schneller gehen“, sagte sie. Instacart sagte, die von Frau Marion beschriebenen Kennzahlen seien inzwischen veraltet. Sie arbeitete bis Anfang dieses Jahres für Instacart.

Frau Marion, die 1,70 Meter groß ist, fügte hinzu, dass die Arbeit körperlich anstrengend sei, da sie sich nach einigen Regalen beugte und nach anderen griff. „Ich konnte nicht länger als eine Sechs-Stunden-Schicht machen, weil man auf einem Betonboden läuft und das sehr anstrengend für den Körper ist“, sagte sie.

Natalia Montalvo, eine Sprecherin von Instacart, sagte, dass das Unternehmen in den letzten Jahren „neue Ressourcen, Richtlinien und Leitlinien implementiert habe, um die Kunden im Geschäft zu unterstützen“. Das Unternehmen erforscht außerdem „kontinuierlich neue Tools und Technologien, die die Bedürfnisse der 600 Einzelhändler, mit denen wir zusammenarbeiten, unterstützen und es ihren Unternehmen ermöglichen, langfristig zu wachsen und zu skalieren“, sagte sie.

Travis Gardin, 37, arbeitet seit fast neun Jahren für Kroger in der Innenstadt von Dallas, hat aber erst im vergangenen Jahr mit dem Pflücken begonnen und mag die körperliche Aktivität. Er sagte, dass sein Picking-Ziel 40 Sekunden pro Artikel sei und dass Kroger „am hinteren Ende viel getan“ habe, um das Abrufen der Artikel zu erleichtern. „Sie wissen, wo sich alle Artikel im Laden befinden, und sie geben uns eine Route, wie zum Beispiel: ‚Hey, du wirst in dieser Schlangenbewegung die Gänge auf und ab gehen, du solltest nie zurückgehen müssen,‘ '", sagte Herr Gardin.

Die Kommissionierer in seinem Laden schieben Einkaufswagen, die viel größer als Einkaufswagen sind, mit neun „Behältern“ für mehrere Bestellungen. „Unser tragbares System funktioniert so, dass es einfach sagt: „Hier ist der nächste Artikel, den Sie brauchen“, dann scannen Sie ihn und Sie erhalten die Meldung „Okay, legen Sie ihn in Behälter 5“, sagte er.

Herr Tilly ging davon aus, dass Lebensmittelhändler irgendwann ihre speziell für Online-Bestellungen konzipierten Einrichtungen erweitern würden. Takeoff Technologies, das Mikro-Fulfillment-Center in Lebensmittelgeschäften einrichtet, sagte, dass Menschen in Geschäften normalerweise 60 Artikel pro Stunde auswählen können. Mithilfe der Robotik können sie an den Standorten jedoch 700 Artikel pro Stunde kommissionieren.

„Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, Menschen und Roboter zusammenarbeiten zu lassen, dabei aber die Menschen viel produktiver und präziser zu machen“, sagte Max Pedró, Mitbegründer des Unternehmens.

„Niemand glaubt, dass es auf lange Sicht praktikabel ist, die Leute in den Läden auswählen zu lassen – es bringt eine Menge Kosten mit sich, und bisher konnten die Lebensmittelhändler nicht herausfinden, wie sie die Verbraucher dazu bringen können, diese Kosten zu tragen“, sagte Herr Tilly. „Das ist also ein wichtiger Kontext, und deshalb wird ständig danach gesucht, wie wir dies billiger und effizienter machen können, und in vielen Fällen betrachten wir dies als einen Übergang zu etwas Längerfristigem.“

Kontaktieren Sie Sapna Maheshwari unter [email protected].

Sapna Maheshwari ist für den Einzelhandel zuständig. Sie hat Berichterstattungspreise der Society of American Business Editors and Writers und des Newswomen's Club of New York gewonnen und stand auf der Time-Liste der „140 besten Twitter-Feeds des Jahres 2014“. @sapna • Facebook

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