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Nov 21, 2023

Baranyai: Vom Kundenservice zum Service durch Kunden

Wann wurde der Begriff „Kundenservice“ reflexiv? Was ist zu sagen

Wann wurde der Begriff „Kundenservice“ reflexiv? Das heißt (Geizhals-Alarm): Ein großer Teil dessen, was einst als Service galt, wird heute vom Kunden selbst erbracht.

Wann wurde der Begriff „Kundenservice“ reflexiv? Das heißt (Geizhals-Alarm): Ein großer Teil dessen, was einst als Service galt, wird heute vom Kunden selbst erbracht.

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Wir checken am Flughafen ein, pumpen unser eigenes Benzin und scannen unsere eigenen Lebensmittel. Wir sind zu unseren eigenen Kassierern geworden, vom Baumarkt bis zum Fast-Food-Laden.

Es ist keine Überraschung, dass die Leute Apps für Online-Bestellungen angenommen haben. Sie sind praktisch. Persönlicher Self-Service ist jedoch etwas ganz anderes. Es ist erstaunlich, wie schnell wir uns den Schlangen der Viehhirten an Fast-Food-Kiosken unterwarfen, auf Bestellbildschirme tippten, die von tausend anderen Händen berührt wurden, und dann in der Nähe der Theke schwebten und darauf warteten, dass unsere Nummer angerufen wurde.

Die Übernahme begann schrittweise, wie es bei Übernahmen oft der Fall ist. Wir pumpten unser eigenes Benzin und packten unsere eigenen Lebensmittel ein, um zu sparen. Als wir Kinokarten online im Voraus bezahlen konnten, erschien uns das wie eine echte Serviceverbesserung. Nie wieder würden wir für eine ausverkaufte Vorstellung ins Theater fahren. Dann kamen die Ticket-Bestellstationen in der Lobby an, wo früher die Kassenwärter waren.

In Geschäften aller Art verschwanden die Kassengassen, um Platz für größere Self-Checkout-Bereiche zu schaffen. Wenn es noch Kassenschlangen mit Fließbändern gibt, stehen diese oft leer und unbeaufsichtigt da, eine Reihe von Nummern über abgedunkelten Lichtern, wie Taxis, die keine Anrufe mehr entgegennehmen.

Zumindest in der Anfangszeit gab es Floater – vermutlich ehemalige Kassierer –, die in der Nähe der Selbstbedienungskassen herumlungerten und bereit waren, zu helfen. Es schien eine pervers masochistische Beschäftigung zu sein, den Käufern Anweisungen zu geben, wie sie einen arbeitslos machen können.

Noch trauriger als der Anblick von Arbeitern, die ihre eigene Obsoleszenz begünstigen, ist ihr allmähliches Verschwinden. Es wird immer schwieriger, technische Hilfe zu bekommen. Dies ist kein Pilotprojekt mehr; Kunden-Kassierer sind die neue Normalität.

Da Kunden unbezahlte Dienstleistungen übernehmen, verlagert sich immer mehr bezahlte Beschäftigung von der Dienstleistung zur Überwachung. Tankwarte, die früher mit einem Gummiwischer vertraut waren, sitzen jetzt in einem Käfig und beobachten die Kameras, um sicherzustellen, dass niemand wegfährt, ohne zu bezahlen. Selbstbedienungskassen werden streng überwacht.

Fairerweise muss man sagen, dass diese „Effizienz“ den Unternehmen nicht nur Geld spart; Sie sind populär geworden. Eine Studie der Dalhousie University ergab im Jahr 2019, vor der COVID-Krise, dass nur 11 Prozent der Käufer die Absicht hatten, regelmäßig Self-Checkouts zu nutzen. Innerhalb von zwei Jahren waren Selbstbedienungskassen die bevorzugte Option.

Obwohl „Option“ oft übertrieben ist. Manchmal ist ein Kassierer im Dienst; manchmal gibt es keine.

Ich werde in langen Schlangen vor der einsamen Kassiererin stehen, in meinem eigenen stillen Protest gegen arbeitsplatzvernichtende Selbstbedienungskassen. Einmal drückte ich in einer offenbar nicht besetzten Drogerie an einer fehlerhaften Selbstbedienungskasse den Hilfeknopf und wartete. Meine Ungeduld wurde noch dadurch verstärkt, dass ich darauf wartete, dass mich jemand durch die einzelnen Schritte begleitete, die der Wegfall eines Jobs mit sich brachte. Nach einigen Minuten ging ich ohne meinen Einkauf, unterdrückte den Drang, im Jerry-Maguire-Stil zu gehen, und rief den anderen Kunden zu: „Wer kommt mit?“

Meine mürrische Erfahrung scheint untypisch zu sein. Die aktuelle Umfrage von Dalhousie ergab, dass mehr als 85 Prozent der Kanadier mit ihrem Self-Checkout-Erlebnis im Lebensmittelgeschäft zufrieden waren. Darüber hinaus wäre fast die Hälfte (47 Prozent) bereit, ihren Einkaufskorb mithilfe digitaler Sensoren scannen und abrechnen zu lassen, ohne eine Kasse zu nutzen. Keine Überprüfung Ihrer Rechnung auf Fehler, keine Arbeit für einen Kassierer und keine menschliche Interaktion.

Einige Geschäfte in den Niederlanden und Großbritannien sind in die entgegengesetzte Richtung gegangen und bieten „Slow Checkout“-Ketten für Kunden an, die sich unterhalten möchten. Ein Geschäft in Edmonton hat diese Praxis übernommen und die Leute lieben sie. Die Initiative hilft nicht nur, Einsamkeit und Isolation zu bekämpfen; Es gibt Kunden und Geizhals die Wahl.

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