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Dec 08, 2023

Virtuelle Kassierer und die Welt der Outsourcing-Dienstleistungsjobs: Planet Money: NPR

SYLVIE DOUGLIS, BYLINE: Das ist PLANET MONEY von NPR. (SOUNDBISS DER MÜNZE

SYLVIE DOUGLIS, BYLINE: Das ist PLANET MONEY von NPR.

(SOUNDBITE DES MÜNZSPINNENS)

AMANDA ARONCZYK, Moderatorin:

An einem Sonntagmorgen im April saß der Reporter Jacob Lorinc in seinem Haus in Toronto und blickte auf sein Telefon.

JACOB LORINC: Ich habe eine SMS von meinem Freund bekommen, in der stand: „Hey, ich habe bei Freshii etwas Seltsames gesehen.“ Du solltest es dir ansehen.

KENNY MALONE, MODERATOR:

Freshii ist eine Fast-Food-Kette, die Salate, Burritos und Smoothies mit Avocado-Mischung serviert, wenn das Ihr Ding ist. Und diese Restaurants gibt es überall in Toronto. Du machst zum Beispiel fünf Schritte, noch einen Freshii, fünf weitere Schritte, Freshii – zwei Freshiis.

ARONCZYK: Jacob sagt, dass es die Art von Ort ist, an dem sich die Leute sehr wohl fühlen.

LORINC: Es gibt viele Leute, die einfach zufällig Bilder ihrer Salatschüsseln von Freshii twittern und sie mit Dingen wie „Das ist eine tolle Salatschüssel“ versehen.

ARONCZYK: Also beschließt er, zu diesem bestimmten Freshii zu gehen, über das ihm sein Freund eine SMS geschrieben hat. Und als er hereinkommt, fällt ihm sofort etwas Seltsames auf.

LORINC: Es ist also niemand da.

MALONE: Das heißt, es ist niemand da, der eine Bestellung entgegennimmt oder so.

LORINC: Und als ich an der Theke ankomme, gibt es einen kleinen Bildschirm, der, glaube ich, an der Registrierkasse befestigt ist. Und es überraschte mich, als es plötzlich aufleuchtete und auf der anderen Seite des Bildschirms ein Gesicht zu sehen war.

MALONE: Es ist ein echtes, lebendiges menschliches Gesicht, von den Schultern aufwärts, auf einem Tablet-großen Bildschirm. Und diese Person sagt so etwas wie „Hallo, willkommen bei Freshii“. Kann ich Ihre Bestellung aufnehmen?

LORINC: Und das überrascht mich, weil ich darauf warte, dass jemand aus dem hinteren Teil des Restaurants kommt und mich bedient.

ARONCZYK: Aber niemand kommt raus. Also bestellt Jacob einen Himbeer-Smoothie und bezahlt die Person auf dem Bildschirm mit seiner EC-Karte.

MALONE: Und, wissen Sie, Jacob ist ein Reporter, und deshalb denkt er bei sich, diese Kassierer-auf-dem-Bildschirm-Sache, das habe ich noch nie zuvor gesehen. Vielleicht ist das eine Geschichte. Und so fragt er diese Person: Wo genau sind Sie?

LORINC: Als ich das fragte, hielt die Kassiererin einen Moment inne und kicherte. Und sie sagte: Wissen Sie, die meisten Leute würden annehmen, dass wir in Toronto sind, aber ich bin tatsächlich in Nicaragua.

ARONCZYK: Sie ist in Nicaragua?

LORINC: In Nicaragua.

ARONCZYK: Sie ist Tausende von Kilometern entfernt.

LORINC: Ja. Wenn wir hier eine kanadische Metrik verwenden können ...

ARONCZYK: Sicher.

LORINC: ...Sie ist 6.000 Kilometer entfernt.

(SOUNDBITE VON HUGH ROBERT EDWIN WILKINSONS „HIP TO THE HUSTLE“)

ARONCZYK: Ein Fast-Food-Restaurant in Toronto hatte seinen Kassiererjob an einen Arbeiter in Nicaragua ausgelagert und verlagert. Hallo und willkommen bei PLANET MONEY. Ich bin Amanda Aronczyk.

MALONE: Ich bin Kenny Malone. Wissen Sie, die Lebensmittelbranche hat während der Pandemie diesen massiven Einbruch erlitten, insbesondere an Orten mit strengen Abriegelungen. Die Leute mieden Restaurants. Das Geschäft ist ausgetrocknet. Und als die Restaurants zurückkamen, war es für Arbeitgeber viel schwieriger geworden, Arbeitskräfte zu finden.

ARONCZYK: Heute geht es in der Sendung nach Toronto, wo einige Restaurants überraschende Lösungen gefunden haben, um zu überleben.

MALONE: Es wird Roboter-Baristas, Pizza-Geldautomaten und einen Kassierer geben, der aus Tausenden von Kilometern Entfernung per Telearbeit arbeitet.

(SOUNDBITE VON HUGH ROBERT EDWIN WILKINSONS „HIP TO THE HUSTLE“)

ARONCZYK: Hatten Sie Probleme mit dem Wort Kilometer?

MALONE: Ich sage es nur noch nicht sehr oft.

ARONCZYK: (Lachen) Willst du es noch einmal versuchen?

MALONE: Darf ich „K“ sagen? Sagen wir das, K's?

ARONCZYK: Nein.

MALONE: Tausende von K's?

ARONCZYK: Nein, nein. Das sagt niemand.

(SOUNDBITE VON HUGH ROBERT EDWIN WILKINSONS „HIP TO THE HUSTLE“)

ARONCZYK: Okay, bevor wir zu Freshii gehen, um die Kassiererin auf einem Bildschirm zu treffen, habe ich Kenny gebeten, mich in der Innenstadt von Toronto zu treffen.

MALONE: Ich sehe Amanda.

ARONCZYK: Kenny Malone.

MALONE: Was ist los?

ARONCZYK: Willkommen in Toronto.

MALONE: Es ist Kanada.

MALONE: Nun, Amanda, du hast mir gesagt, dass du mich herumführen würdest.

ARONCZYK: Und das ist meine Heimatstadt. Also habe ich eine Liste mit Orten erstellt, die wir besuchen sollten.

MALONE: Waren Sie schon einmal dort?

ARONCZYK: Ich war noch nie bei so etwas.

MALONE: Das ist die beste Heimatstadttour aller Zeiten.

ARONCZYK: Ja, grundsätzlich...

Dies war keine Tour, bei der ich meine Heimatstadt besichtige, sondern eine Tour, die ich „Wo sind die ganzen Lebensmittelarbeiter hin?“-Tour nennen werde.

MALONE: Richtig. Denn in den letzten Jahren hat die Gastronomiebranche einen COVID-Schock erlebt. Und das hat den Leuten in der Branche etwas Zeit zur Selbstreflexion verschafft, vielleicht auch ein wenig Panik. Und eines der Dinge, die diese Unternehmen schlaflos halten, sind die Arbeitskosten.

ARONCZYK: Und wie in vielen Branchen gibt es, wenn man keine höheren Stundenlöhne zahlen möchte, zwei glänzende Optionen zur Senkung der Arbeitskosten: die Auslagerung von Arbeitsplätzen oder deren Automatisierung. Und das kann man wirklich in Toronto sehen, das sozusagen eine Feinschmeckerstadt in einem Land ist, das dafür bekannt ist, ein guter Testmarkt zu sein.

MALONE: Wissen Sie, ja, die Kanadier sind uns sehr ähnlich.

ARONCZYK: Ja, das sind wir. Beginnen wir also mit den Robotern. Wir wollten uns nicht nur die Self-Checkout-Kioske ansehen, die man bei McDonald's nutzen kann, sondern auch die ungewöhnlicheren Versionen. Bereiten Sie die Montagemusik vor.

(SOUNDBITE VON BENJAMIN JAMES PARSONS‘ „ARISTOPUPS“)

MALONE: Also gut, los geht's. Auf geht's.

ARONCZYK: Zuerst sind wir in der Innenstadt vor einem Bürogebäude. Wir sind im RC Coffee Robo Cafe. In eine alte Ladenfront sind ein Touchscreen und ein Kaffeeroboter eingebaut?

Also werden wir Roboterkaffee trinken.

MALONE: Du meinst Öl?

ARONCZYK: Nein, ich meine nicht Öl.

MALONE: Oh.

(LACHEN)

MALONE: Es gibt keine menschlichen Arbeiter in diesem „Robo-Café“. Links vom Touchscreen sieht man allerdings ein Fenster in einen kleinen Raum.

ARONCZYK: Okay, hier können Sie die Roboter sehen.

MALONE: Oh, das ist das – whoa. Warte mal – was? OK. Es gibt einen beachtlichen Roboterarm – einen Roboterarm, der meiner Meinung nach irgendeine Art von Krebsforschung betreiben sollte …

ARONCZYK: Was glauben Sie, was es bewirkt?

MALONE: ...Aber stattdessen macht es meine Wohnung weiß.

(LACHEN)

ARONCZYK: Ein kleiner Aufzug setzt das flache Weiß ab. Kenny bestellt auch einen Cortado.

Wirst du beides trinken?

MALONE: Ja.

ARONCZYK: Wird es dir gut gehen?

MALONE: Mir geht es gut.

ARONCZYK: Also gut – der koffeinhaltige Kenny.

(SOUNDBITE VON BENJAMIN JAMES PARSONS‘ „ARISTOPUPS“)

ARONCZYK: Als nächstes fahren wir etwa 20 Blocks Richtung Süden zum Mittagessen.

Ok, los geht's. PizzaForno 24/7 automatisierte Pizzeria ist da.

MALONE: Ist es ein Pizza-Geldautomat?

ARONCZYK: Es ist ein Pizza-Geldautomat.

MALONE: Oh ja.

ARONCZYK: (Gelächter).

MALONE: Wir wählen hawaiianische Pizza auf dem alten Touchscreen aus, sagt, es dauert drei Minuten.

ARONCZYK: Jetzt, während ich bezahle, geht ein immer noch ziemlich koffeinhaltiger Kenny um die Ecke und schaut durch ein Fenster zu, wie ein roboterartiges Ding eine vorgefertigte Pizza schnappt und sie in den Ofen schiebt.

MALONE: Oh, schau, schau. Amanda, Amanda, Amanda.

ARONCZYK: Ich tippe meinen Namen ein.

MALONE: Amanda.

ARONCZYK: Und er wird gehen – oh, schießen.

MALONE: Es hat sich eine Pizza geschnappt.

ARONCZYK: Ich habe meinen eigenen Namen wieder einmal falsch geschrieben.

MALONE: Es hat unsere Pizza erwischt. Schließlich springt unsere Pizza aus einem kleinen Schlitzfenster heraus.

ARONCZYK: Hier ist es. Sieh dir das an. Oh, es ist heiß. Au.

MALONE: Ja. Amanda, wir haben es gerade im Ofen gesehen.

ARONCZYK: Es war heiß und nicht in Scheiben geschnitten.

MALONE: Ja. Sie wollen noch nicht, dass die Roboter Messer haben.

ARONCZYK: (Gelächter).

MALONE: Sie sagen: Nein, nein. Sie können unsere Pizza zubereiten, aber nicht schneiden.

Es stellte sich heraus, dass es einen Messerspender gab. Wir haben es nicht gefunden und mussten die Pizza mit unseren Händen zerreißen.

ARONCZYK: Nach der Pizza gibt es Lebensmittel – eine große Ladenkette namens Sobeys mit einem Self-Checkout im Einkaufswagen.

MALONE: Es sieht so aus, als würde dort normalerweise ein Kind in einem Einkaufswagen sitzen ...

ARONCZYK: Ja.

MALONE: ... Stattdessen gibt es so etwas wie einen Kassenbildschirm, einen Kreditkartenautomaten und einen Scanner.

ARONCZYK: Was auch immer Sie kaufen möchten, Sie scannen es einfach und legen es in den Warenkorb.

MALONE: Oh, schau, schau – kanadische Schokoladenkekse, weich und warm. Oh, Ahornkekse.

ARONCZYK: Alles klar.

MALONE: Okay, los geht's.

ARONCZYK: Okay.

MALONE: Der Warenkorb funktioniert sofort nicht mehr.

ARONCZYK: Okay. Es sieht so aus, als hätten Sie einen Artikel aus Ihrem Warenkorb genommen, während sich die Waage stabilisierte. Leg es zurück.

MALONE: Oh mein Gott.

ARONCZYK: Das haben wir.

MALONE: Warum tut Kanada das?

ARONCZYK: Fassen Sie den Wagen nicht an.

Der Wagen soll alles wiegen, funktioniert aber nicht.

MALONE: Was?

ARONCZYK: Es wird angenommen, dass Sie einen Gegenstand entfernt haben.

MALONE: Nein. Ich habe nichts getan.

ARONCZYK: Was Kenny irgendwie wütend macht.

MALONE: Ich hasse diesen Wagen so sehr.

ARONCZYK: (Gelächter) Oh nein.

Aber wir kauften Lebensmittel und sprachen nie mit einem einzigen Menschen.

MALONE: Oh Mann.

ARONCZYK: Wir haben es geschafft. Wir kauften Lebensmittel.

MALONE: Ja. Das war so scheiße.

Nun, Roboterkaffee und Bankautomatenpizza – Sie können sehen, was diese Restaurantbesitzer denken. Natürlich müssen Sie weder für einen Barista, einen Pizzaschneider noch für Kassierer bezahlen.

ARONCZYK: Und diese Orte waren, ich weiß nicht, in Ordnung. Es war ein wenig nervig, dass wir herausfinden mussten, wie wir unsere Pizza selbst schneiden konnten. Es gibt keine Möglichkeit, genau 1 1/2 Päckchen Zucker in meinen Kaffee zu bekommen, so wie ich meinen Kaffee mag.

MALONE: Amanda macht sehr genaue Angaben zu ihrem Kaffee.

ARONCZYK: (Lachen) Das bin ich. Aber der Kaffee selbst war gut. Und ich muss vor dem Kaffeetrinken nicht mit einem Menschen reden – ehrlich gesagt ist es wahrscheinlich das Beste, wenn ich es nicht tue. Und ich konnte mir gut vorstellen, auf dem Heimweg am Pizzaautomaten vorbeizulaufen, um das Kochen zu vermeiden. Aber es gibt ein ganzes Spektrum von Freude bis Ärger über die Automatisierung. Und es gibt eine gewisse Grenze, die Sie nicht überschreiten sollten, weil Sie sonst die Kunden verärgern könnten.

MALONE: Denn, sehen Sie – ich meine, die Sache mit dem Self-Checkout-Einkaufswagen ist, dass er keinen Menschen aus dem Prozess entfernt. Ein Mensch musste die Gegenstände noch scannen – wir. Wir mussten die Artikel scannen, obwohl wir dafür nicht bezahlt wurden.

ARONCZYK: Es gibt tatsächlich Untersuchungen zum Thema Self-Checkout von einigen Wirtschaftswissenschaftlern am MIT. Sie sagen, dass Automatisierung natürlich positiv sein kann. Es kann die Produktivität der Arbeitnehmer steigern. Denken Sie zum Beispiel an einen Geldautomaten in einer Bank. Dank des Geldautomaten konnten die Kassierer kompliziertere Aufgaben erledigen, als nur Zwanzigerscheine auszugeben. Doch die Ökonomen argumentieren, dass Self-Checkouts nicht wie Geldautomaten bei der Bank seien. Sie steigern die Produktivität nicht wirklich, weil noch jemand die Arbeit erledigt.

Kenny, sie nennen diese mittelmäßigen Technologien.

MALONE: Wie, eh. Wie, eh Technologien. Ja.

ARONCZYK: Ja. Nicht gut.

MALONE: Und das war meine Erfahrung. Es war so lala – schlimm – so, so schlimm.

ARONCZYK: Ich für meinen Teil war damit fertig, mich mit einer Reihe von Touchscreens und dem Navigieren durch all diese Menüs herumzuschlagen, und ich war bereit, wieder mit echten, lebenden Menschen zu sprechen. Also machte ich mich am nächsten Tag auf den Weg zu Freshii, dem Restaurant mit der Kassiererin auf dem Bildschirm.

Okay, ich bin also im Freshii in Rosedale und gehe rein. Los geht's.

Drinnen ist es aufgeräumt. Es hat diese hellen Holzplatten. Es gibt Pflanzen, die erstaunlicherweise lebendig zu sein scheinen. Es ist irgendwie edel. Und genau wie Jacob, der Reporter in Toronto, es beschrieben hat, blinkt ein Bildschirm auf, als ich mich der Theke nähere. Ich sehe eine junge Frau mit langen, dunklen Haaren. Und hinter ihr ist sozusagen einer dieser Zoom-Hintergründe. Und da steht Freshii, Freshii, Freshii, Freshii.

CARLA: Hallo. Willkommen bei Freshii. Was kann ich Ihnen bringen?

ARONCZYK: Was empfehlen Sie? Was ist beliebt?

CARLA: Nun, die Oaxaca Bowl ist beliebt, ebenso die Buddha's Satay Bowl.

ARONCZYK: Oh ja, die Oaxaca Bowl hört sich gut an. Was ist also eine Smoothie-Bowl?

CARLA: Nun, es ist ein Smoothie in einer Schüssel.

ARONCZYK: (Gelächter).

MALONE: Amanda, Kontexthinweise, Kontexthinweise. Aufleuchten.

ARONCZYK: (Gelächter) Ja. Das habe ich verpasst. Wie auch immer, ich habe der Kassiererin ein paar Fragen gestellt. Ihr Name ist Carla. Sie ist Studentin in Santa Cruz, Bolivien, 7.000 Kilometer vom Freshii entfernt. Und sie arbeitet, so könnte man es nennen, in einem Video-Callcenter mit etwa zehn anderen Leuten, die alle höflich erklären, was eine Smoothie-Bowl ist, wenn man sie fragt.

Haben Sie schon einmal die Smoothie-Bowl probiert?

CARLA: Nein. Ich bin in einem anderen Land, also kann ich sie nicht ausprobieren. Aber da ich die Zutaten kenne, versuche ich es hier zuzubereiten.

ARONCZYK: Was ist Ihnen gelungen?

CARLA: Na ja, das einfachste. Es ist der Strawberrii-Bananen-Smoothie – also.

ARONCZYK: Gibt es Zutaten, die Sie nicht bekommen konnten?

CARLA: Na ja, nein, nicht zu bekommen, aber es gibt einige Zutaten, die ich nicht probieren würde, wie zum Beispiel das Freshii Green. Hier kommt es nicht darauf an, dass wir Avocado in einen Smoothie geben, also würde ich das nicht versuchen.

ARONCZYK: Das ist also das Argument dafür, einen Menschen anstelle eines Roboters zu haben. Carla kann meine Fragen beantworten, auch wenn sie das Essen noch nicht probiert hat. Wenn ich meinen Rübensalat in Form des Buchstabens A haben möchte, kann sie das machen. Und sie ist lustig. Der Self-Checkout-Einkaufswagen – nicht so lustig.

MALONE: Nein, überhaupt nicht lustig. Als die Leute jedoch zum ersten Mal davon hörten, dass dieses virtuelle Kassensystem im Freshii ausprobiert wurde, gefiel ihnen der Klang nicht. Nach der Pause kam die Gegenreaktion gegen den virtuellen Kassierer Freshii.

(SOUNDBITE VON DAVID BALUTEAUS „WHAT WE WANT“)

ARONCZYK: Hey. Es ist Amanda Aronczyk. Verpassen Sie nicht unsere nächste Folge für Abonnenten von Planet Money+. Wir sprechen über unsere ersten Jobs im Journalismus – erste Geschichten, das Erste, was wir tun, wenn wir mit der Arbeit an einer neuen Folge beginnen. Es ist eine weitere Ausgabe unseres Behind-the-Scenes-Segments „Five Firsts“. Das erscheint am Montag. Abonnieren Sie es, um es über den Link in unseren Episodennotizen zu hören.

Im April, nachdem Jacob die virtuelle Kassiererin zum ersten Mal gesehen hatte, schrieb er einen Artikel darüber für den Toronto Star und war überrascht, wie der Artikel Anklang fand.

LORINC: Wirklich, jede Menge Leute haben angefangen, es zu teilen und zu lesen. Und in unserem Analysesystem haben wir gesehen, dass die Zahlen dieser Geschichte wirklich in die Höhe geschossen sind. Wissen Sie, Unmengen von Menschen haben es gelesen.

ARONCZYK: Okay. Und so geben die Leute Ihren Artikel weiter. Und sagen sie: Wow, das ist wirklich innovativ und aufregend; Das ist so toll?

LORINC: Nein. Sie sind wirklich verrückt – wirklich, wirklich wütend.

ARONCZYK: Aufgrund des Teils von Jacobs Geschichte, in dem es im Grunde darum ging, dass Freshii kanadische Arbeitsplätze übernommen und sie an Arbeiter ausgelagert hatte, die viel weniger als den kanadischen Mindestlohn verdienen.

MALONE: Es wurde zu einem dieser riesigen Internet-Freakouts, bei denen jeder den Artikel retweetet und seine wütendsten, heißesten Takes abfeuert.

NICHT IDENTIFIZIERTE PERSON Nr. 1: Äußerst enttäuschend, Freshii.

NICHT IDENTIFIZIERTE PERSON Nr. 2: Und noch schlimmer: ausbeuterisch.

NICHT IDENTIFIZIERTE PERSON Nr. 3: Das ist eine Dystopie, an die ich vorher noch nicht einmal gedacht hatte.

NICHT IDENTIFIZIERTE PERSON Nr. 1: Stoppen Sie das Outsourcing.

NICHT IDENTIFIZIERTE PERSON Nr. 3: Beschämend.

NICHT IDENTIFIZIERTE PERSON Nr. 2: Essen Sie nicht bei Freshii.

ARONCZYK: Wütendes Twitter startet #BoycottFreshii.

LORINC: Am Nachmittag veröffentlichten Arbeitsminister im ganzen Land Tweets, in denen sie darüber sprachen, wie angewidert sie dem Unternehmen gegenüber seien.

MALONE: Ein Arbeitsminister ging sogar so weit zu sagen, dass Freshiis neue Kassierer in seiner Provinz nicht einmal willkommen seien.

ARONCZYK: Outsourcing und Offshoring – sehr umstritten. Manche argumentieren, dass Unternehmen, wenn sie sich für diese Option entscheiden, den Gewinnen Vorrang vor der Zahlung eines existenzsichernden Lohns, der Zahlung von Steuern oder dem Schutz der Arbeitnehmer einräumen. Freshii entschied, dass ihre beste Vorgehensweise darin bestand, einfach den Kopf gesenkt zu halten – im Grunde nichts zu sagen – und darauf zu warten, dass die Empörung vorüberging, was auch geschah. Es gab keinen großen Boykott.

MALONE: Dann, ein paar Wochen nach Veröffentlichung des Artikels, trat der CEO von Freshii zurück und wandelte die gesamte Idee der virtuellen Kassiererin in ein eigenes Unternehmen um. Er und seine Mitbegründer nannten das Unternehmen Percy.

ARONCZYK: Eine dieser Mitbegründerinnen, Angela Argo, sagt, dass der Zeitpunkt für den Artikel nicht optimal war.

ANGELA ARGO: Wir waren noch nicht einmal als Marke gestartet. Es gab also kein Marketing. Wir waren im Stealth-Modus. Diese Geschichte verbreitete sich und zwang uns, an die Öffentlichkeit zu gehen, aber wir waren noch nicht an dem Punkt angelangt, an dem wir Gespräche wie diese führen und über Percy sprechen wollten. Es war so neu.

LORINC: Zu diesem Zeitpunkt konzentrierte sich das Unternehmen so sehr auf die Technologie und die Logistik, dass es nicht viel über die Optik von Remote-Mitarbeitern auf kleinen Bildschirmen in Restaurants nachgedacht hatte.

ARGO: Die Gegenreaktion war für uns wirklich überraschend und schockierend.

ARONCZYK: Warum waren Sie überrascht?

ARGO: Ich meine, wir dachten, das sei das langweiligste Konzept aller Zeiten. Wir haben im wahrsten Sinne des Wortes gesagt, das ist so langweilig. Wir erstellen gerade eine Kasse. Niemand wird sich darum kümmern. Es löst ein wirklich großes Problem. Unternehmer werden sich also darum kümmern. Aber jeder ist an Zoom gewöhnt. Wir haben Hochzeiten, Beerdigungen und Arzttermine über Zoom durchgeführt. Wir kapieren es. Deshalb waren wir sehr schockiert, als die Gegenreaktion kam.

MALONE: Und außerdem, sagt Angela, sei es nicht so, dass ihr Unternehmen das Outsourcing erfunden hätte.

ARGO: Als wir zum ersten Mal die Artikel über die von uns gezahlten Löhne und den Diebstahl amerikanischer oder kanadischer Arbeitskräfte sahen, kam uns als Erstes in den Sinn, dass dies wahrscheinlich sehr heuchlerisch ist.

ARONCZYK: Sie geht davon aus, Toronto Star – sie haben wahrscheinlich eine Nummer, die Kunden anrufen können.

ARGO: Wir haben den Kundendienst von Toronto Star angerufen und er war in Indien. Und auch das ist kein Problem. Aber es ist ein Problem, wenn man uns dafür schlecht macht und nicht anerkennt, dass man es getan hat.

MALONE: Rohit Verma, Wirtschaftsprofessor an der Cornell University, sagt, dass sich die Bestellung bei einem dieser virtuellen Kassierer vielleicht anders anfühlt als der Anruf bei einem Callcenter, aber sie sind nur der Höhepunkt einer Welle, die schon seit Jahrzehnten anrollt.

ROHIT VERMA: Das Beispiel, das Sie geben, ist also nicht einzigartig. Eigentlich passiert das schon seit geraumer Zeit.

ARONCZYK: Rohit sagt, dass das natürlich mit der Fertigung begann. Für Unternehmen war die Verlagerung von Arbeitsplätzen in der Fertigung so profitabel, dass Outsourcing zusammen mit der Automatisierung unsere Wirtschaft von einer produktionsbasierten zu einer dienstleistungsbasierten Wirtschaft verwandelte.

VERMA: Derzeit sind in den USA nur sehr wenige Menschen in Fabriken oder in der Landwirtschaft beschäftigt. Es liegt tatsächlich zwischen 10 und 20 %. Etwa 80 Prozent sind im Dienstleistungssektor beschäftigt. Mit anderen Worten: Wir alle – im Grunde dienen wir einander.

MALONE: Nun erweisen sich Dienstleistungen wie das Gastgewerbe, das Gesundheitswesen oder das Bildungswesen als viel schwieriger auszulagern als Arbeitsplätze in der Fertigung. Wissen Sie, wie repariert ein Klempner in Peking die undichten Rohre in Ihrem Haus in Dallas? Oder wie würde sich ein Babysitter in Paris in Toledo um Ihr Kind kümmern?

ARONCZYK: Natürlich wurden einige Dienstleistungen ausgelagert. Nehmen Sie den Kundenservice. Es sind ein paar große Dinge passiert, die das möglich gemacht haben. Das erste nennt Rohit die Herstellung (ph) von Dienstleistungen.

VERMA: Im Grunde bedeutet es, dass man einer Gruppe von Einzelpersonen beibringt, einen kleinen Teil einer Arbeit zu erledigen, diese aber wirklich, wirklich gut zu erledigen.

MALONE: Ja. So wie ein Fabrikarbeiter den ganzen Tag nur Widget A an Widget B anbringen könnte – A-zu-B, A-zu-B, A-zu-B – könnte ein Callcenter die Arbeit auch abbrechen. Vielleicht gibt es also eine Person, die sich um die Kündigung von Abonnements kümmert. Die Neukundengewinnung übernimmt eine andere Person. All dies macht es einfacher, diese Aufgaben in einem Remote-Callcenter zu zentralisieren und dann alles zu skalieren.

ARONCZYK: Eine weitere wichtige Entwicklung war die Technologie. Gehen Sie zurück in die 1960er Jahre. Es war super schwierig, internationale Telefongespräche zu führen. Die Verbindungen waren so begrenzt, dass jeweils nur 138 Gespräche zwischen den USA und Europa geführt werden konnten.

MALONE: Das war's, 138. Und erst in den 1990er Jahren gab es genügend Glasfaserkabel, um dieses Problem zu lösen. Und dann könnten Unternehmen plötzlich so viele gleichzeitige – und kostengünstige – Telefongespräche von den USA nach Indien, Irland oder Jamaika führen, dass sie dann ein Callcenter im Ausland eröffnen könnten.

ARONCZYK: Es vergehen noch ein paar Jahrzehnte. Das Rechnen wird schneller. Das World Wide Web taucht auf. Und jede neue Technologie ermöglicht es, noch mehr Dienstleistungen auszulagern.

VERMA: Was im letzten Jahr passiert ist, ist, dass die Bandbreite und die Möglichkeit, Videos zu komprimieren und Informationen schnell zu senden, kostengünstig und sehr schnell geworden sind.

MALONE: Und als nächstes taucht ein Reporter in Toronto auf, um bei Carla, einer Frau auf einem Bildschirm, in Santa Cruz, Bolivien, eine Oaxaca Bowl zu bestellen.

ARONCZYK: Die Realität sieht so aus: Bei der Entscheidung darüber, welche Jobs ausgelagert werden, ging es schon immer um mehr als nur um wirtschaftliche oder politische Aspekte. Und was noch wichtiger ist: Verfügen wir über die Technologie, um dies zu ermöglichen? Ja oder nein?

MALONE: Und was die virtuellen Kassierer betrifft, lautet die Antwort eindeutig „Ja“. Angela, eine der Mitbegründerinnen von Percy, sagt, dass sie viele interessierte Anrufe aus der Restaurantbranche erhalten hat.

ARONCZYK: Wie viele Percys gibt es in Toronto?

ARGO: Speziell in Toronto waren wir von Anfang an bis etwa fünf Monate später an etwa 20 Standorten in Toronto vertreten. Und wir fügen wöchentlich drei bis sechs Percy-Standorte in den USA und Kanada hinzu.

MALONE: Angela sagt, dass sie derzeit etwa hundert virtuelle Kassierer haben, die in Video-Callcentern in Bolivien, Nicaragua und Pakistan arbeiten, und bald wird ein weiteres auf den Philippinen eröffnet.

ARONCZYK: Und auch wenn die Restaurants offenbar begierig darauf sind, dies auszuprobieren, ist das Kundenerlebnis im Moment irgendwie seltsam, irgendwie neu. Carla, die virtuelle Kassiererin – sie und ich versuchten beide immer noch, es herauszufinden.

Ich werde auf meine Schüssel warten.

CARLA: Ich wünsche dir einen schönen Tag.

ARONCZYK: Danke. Du auch.

MALONE: Ja. Und jetzt war Carla offensichtlich nicht in der Lage, Amandas Oaxaca Bowl auch nur annähernd zuzubereiten. Dann musste also eine echte, persönliche Person aus dem hinteren Teil des Restaurants kommen, um die Schüssel zusammenzustellen.

ARONCZYK: Und während das passierte, beendete Carla ihren Kassiererteil. Also standen sie und ich einfach herum und warteten. Sollen wir weiter chatten? Soll ich so tun, als wäre sie nicht da, und weggehen?

Wird der Bildschirm dunkel, wenn ich weggehe? Wissen Sie?

CARLA: Oh. Möchtest du sehen?

ARONCZYK: Ja. Was geschieht?

CARLA: Okay. Sie können zu einem Getränk gehen.

ARONCZYK: Okay. Ich bin gleich wieder da. Ich hole mir etwas zu trinken.

CARLA: Okay. Okay.

ARONCZYK: Ich gehe etwa drei Meter weg und schaue mir beiläufig die Limonaden an, und als ich zurückblicke, ist Carla weg.

Ich verstehe. Sie haben also die Möglichkeit, zu verschwinden und ein wenig Privatsphäre zu haben, wenn Sie einen Moment brauchen.

CARLA: Ja. Ich verschwinde nur. Ja. Und ich möchte nicht, dass sie sich beobachtet fühlen. Manchmal, wenn ich sehe, dass ihnen die Situation unangenehm ist, schaue ich einfach an einen anderen Ort oder verschwinde einfach.

ARONCZYK: Carla muss eigentlich nur für diesen einen diskreten Teil der Transaktion da sein – meine Bestellung entgegennehmen und mein Geld entgegennehmen. Wenn sie fertig ist, kann sie nicht mehr viel tun. Sie kann sich meine Servietten nicht schnappen oder meine Oaxaca-Schüssel in eine Tüte stecken. Aber vielleicht könnte sie in dieser etwas unangenehmen Pause hier zu Chipotle, Burger King oder Walmart gehen. Wer weiß, wohin sie gehen könnte?

(SOUNDBITE VON HUGH ROBERT EDWIN WILKINSONS „FUNKY STROLL“)

MALONE: Diese Woche dreht sich der PLANET MONEY-Newsletter um musikalische Stühle auf dem Arbeitsmarkt. Wo sind all die Arbeiter geblieben? Wie sich herausstellt, andere Jobs. Sie können sich unter npr.org/planetmoneynewsletter anmelden, um mehr zu erfahren.

ARONCZYK: Die heutige Show wurde von Emma Peaslee produziert. Es wurde von Robert Rodriguez gemastert und von Keith Romer bearbeitet. Jess Jiang ist die stellvertretende ausführende Produzentin von PLANET MONEY. Besonderer Dank geht diese Woche an Kevin Northrup (ph), Anil Verma und Mary Clare Peate. Ich bin Amanda Aronczyk.

MALONE: Ich gehe. Finden Sie einen Roboter, den Sie austricksen können. Tschüss.

ARONCZYK: Oh nein. Wir müssen den Kenny-Roboter holen.

COMPUTERISIERTE STIMME: Ich bin Kenny Malone. Das ist NPR. Danke fürs Zuhören.

(SOUNDBITE VON HUGH ROBERT EDWIN WILKINSONS „FUNKY STROLL“)

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NPR-Transkripte werden von einem NPR-Auftragnehmer innerhalb einer Eilfrist erstellt. Dieser Text ist möglicherweise nicht in seiner endgültigen Form und kann in Zukunft aktualisiert oder überarbeitet werden. Genauigkeit und Verfügbarkeit können variieren. Die maßgebliche Aufzeichnung der NPR-Programme ist die Audioaufzeichnung.