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Dec 18, 2023

Die große Lektüre: Einzelhandelsarbeiter dürfen nicht sitzen? Kunden können diejenigen sein, die langjährige Praktiken ändern

SINGAPUR – Käuferin Linda Chua erwartet, dass die Mitarbeiter im Einzelhandel auf den Beinen sind

SINGAPUR – Die Käuferin Linda Chua erwartet, dass das Einzelhandelspersonal auf den Beinen ist, wenn Kunden wie sie ein Geschäft betreten.

Eine Mitarbeiterin einer ToTT-Filiale in i12 Katong sitzt auf einem Stuhl hinter der Theke und erledigt Verwaltungsaufgaben am Computer.

SINGAPUR – Die Käuferin Linda Chua erwartet, dass das Einzelhandelspersonal auf den Beinen ist, wenn Kunden wie sie ein Geschäft betreten.

„(Einzelhandelsmitarbeiter) sollten sich melden und fragen, ob die Person Hilfe benötigt. Das nennt man Service“, sagte der 56-Jährige, ein Versicherungsvertreter, TODAY.

In ähnlicher Weise sagte Herr Abdul Ghani, ein 58-jähriger Rentner, dass das Einzelhandelspersonal stehen sollte, wenn sich Menschen im Geschäft aufhielten, da dies „Respekt“ gegenüber dem Kunden zeige.

Es sind Erwartungen wie diese, die Einzelhandelsbosse dazu veranlasst haben, ihre Mitarbeiter dazu zu ermutigen, aufzustehen, wenn Kunden in der Nähe sind.

Herr Kelvyn Chee, Geschäftsführer des Bekleidungseinzelhändlers Decks, sagte, Kunden hätten keine Lust, den Laden zu betreten, wenn das Einzelhandelspersonal sitzt, weil sie das Gefühl hätten, dass sie niemand willkommen heißt.

Frau Grace Tan, die Direktorin des Einzelhändlers für Haushaltsküchenartikel ToTT Store, stimmte dem zu und sagte: „Es ist ganz natürlich, dass man, wenn man jemanden sitzen sieht, das Gefühl hat, dass er einem nicht die Aufmerksamkeit schenkt, die man sich wünscht.“

Sie sagte, dass ihr Unternehmen keine offiziellen Richtlinien dazu habe, ob das Personal sitzen dürfe, wenn Kunden im Laden seien. Allerdings gebe es hinter den Kassen Hocker, auf denen man sitzen und an den Computern arbeiten könne, wenn keine Kunden anwesend seien, fügte sie hinzu.

Sitzen oder nicht sitzen, wenn Einzelhandelsmitarbeiter im Dienst sind, ist in jüngster Zeit zu einem Gesprächsthema geworden, nachdem in den Medien berichtet wurde, dass einige Mitarbeiter der Gesundheits- und Schönheitskette Watsons sagten, sie dürften während der Arbeitszeit nicht sitzen.

Als Antwort auf Medienanfragen sagte Watsons, dass das Unternehmen kein Sitzverbot vorschreibe und seinen Mitarbeitern erlaube, in Ruhebereichen bei Bedarf Pausen einzulegen.

Andere Unternehmen, die HEUTE angesprochen wurden – wie FairPrice und DFI Retail Group, die Muttergesellschaft der Apothekenkette Guardian – sagten ebenfalls, dass sie keine solche Richtlinie hätten.

Politik oder nicht, es scheint branchenübliche Praxis zu sein, dass Einzelhandelsmitarbeiter aufstehen, insbesondere wenn Kunden in der Nähe sind, so die Mitarbeiter im Einzelhandel, mit denen TODAY gesprochen hat.

Und vieles davon ergibt sich aus den Erwartungen der Kunden.

Tatsächlich ergab eine von TODAY Anfang dieser Woche durchgeführte Strohumfrage unter etwa 50 Käufern, dass viele es vorziehen, das Personal beim Betreten eines Ladens auf den Beinen zu sehen:

Allerdings ist die Stimmung der Käufer anders, wenn keine Kunden im Geschäft sind. Fast alle Befragten gaben an, dass es für Einzelhandelsmitarbeiter akzeptabel sei, in einem solchen Szenario zu sitzen. Etwa 67 Prozent sind außerdem der Meinung, dass es für Einzelhandelsmitarbeiter in Ordnung ist, zu telefonieren oder mit Kollegen zu plaudern, wenn keine Kunden in der Nähe sind.

Die TODAY-Strohumfrage ergab außerdem, dass etwa 67 Prozent der Befragten mit dem allgemeinen Serviceniveau in Einzelhandelsgeschäften in Singapur zufrieden waren, während die Meinungen darüber geteilt waren, ob sie erwarten, dass Einzelhandelsmitarbeiter proaktiv auf sie zugehen und ihnen beim Betreten eines Geschäfts Hilfe anbieten.

Im Gespräch mit TODAY stellten einige Einzelhandelsmitarbeiter fest, dass die Kunden im Laufe der Zeit im Allgemeinen anspruchsvoller geworden sind – und dies geschieht jetzt zu einem Zeitpunkt, an dem der Einzelhandel, wie viele andere Branchen auch, mit einem Mangel an Arbeitskräften konfrontiert ist.

Das Endergebnis? Ein Teufelskreis aus Arbeitskräfteknappheit, harten Arbeitsbedingungen und der Unfähigkeit, mehr Arbeitskräfte anzuziehen.

Laut dem Industry Insights Report 2022 on Retail von NTUC LearningHub planen mehr als zwei von fünf Einzelhandelsmitarbeitern, den Sektor im Jahr 2023 zu verlassen, basierend auf einer Umfrage unter 200 Arbeitnehmern.

Mehr als die Hälfte nannte als Gründe niedrige Gehälter (56 Prozent) und den Umgang mit unvernünftigen Kunden (52 Prozent), während weitere 46 Prozent angaben, dass sie wegen langer Arbeitszeiten gehen wollten (46 Prozent).

Die Ergebnisse der Strohumfrage geben einen Einblick in die Erwartungen der Käufer an das Einzelhandelspersonal, werfen aber auch die Frage auf, ob Einzelhändler mehr tun sollten, um ihren Mitarbeitern Ruhebereiche oder auch nur Stühle zur Verfügung zu stellen – damit sie eine Pause einlegen können, wenn keine vorhanden sind Kunden in der Nähe, anstatt ständig auf den Beinen sein zu müssen.

Kunden und Einzelhandelsmitarbeiter, mit denen TODAY gesprochen hat, sind der Meinung, dass Ruhebereiche bereitgestellt werden sollten, obwohl sie erkannten, dass einige Unternehmen aufgrund verschiedener Einschränkungen möglicherweise nicht dazu in der Lage sind.

Frau Chua, die Einkäuferin, räumte ein, dass es für Einzelhandelsmitarbeiter ermüdend ist, stundenlang auf den Beinen zu sein, und meinte, dass es einen Platz zum Ausruhen für die Mitarbeiter geben müsse. Zumindest sollte es den Arbeitern gestattet sein, sich im Lagerraum auszuruhen, fügte sie hinzu.

Eine 34-jährige Einzelhandelsassistentin in einer Zoohandlung, die namentlich nicht genannt werden wollte, sagte, es sei eine „unausgesprochene“ Regel für sie, während ihrer 10-Stunden-Schicht im Geschäft zu stehen.

Sie beschrieb ihre Arbeitszeiten als „anstrengend“ und bat ihren Vorgesetzten um Erlaubnis, eine Weile sitzen zu dürfen, wenn ihre Beine schmerzen, sagte aber, dass sie dies normalerweise nur bis zu 10 Minuten tun könne, bevor sie sich um einen Kunden kümmern müsse.

Da es keine Hocker zum Sitzen gibt, wischen sie und ihre Kollegen normalerweise die Hocker ab, mit denen sie an die hohen Regale gelangen, und setzen sich stattdessen darauf.

Eine Kassiererin einer Gesundheits- und Schönheitspflegekette, die sich weigerte, ihren Namen oder ihr Alter anzugeben, sagte, sie habe um einen Hocker gebeten, der hinter dem Kassentresen stehen könne. Sie sagte jedoch, dass ihr Vorgesetzter den Antrag mit der Begründung abgelehnt habe, dass es als schlechter Service empfunden würde, im Blickfeld der Kunden zu sitzen.

Die Kassiererin, die von 9 bis 18 Uhr arbeitet, sagte, dass sie im Oktober letzten Jahres deswegen zwei Wochen lang Knieschmerzen hatte.

„Ich konnte mich nicht bücken, ich konnte nicht hocken, ich konnte nicht auf dem Boden sitzen“, sagte sie.

Der Arzt gab ihr fünf Tage Krankenurlaub und Schmerzmittel. Sie sagte, dass sie weiterhin Schmerzen habe und sich selbst Medikamente nehmen müsse.

Sie glaubt zwar nicht, dass es „den Schmerz wert ist, annähernd 1.000 Singapur-Dollar im Monat zu verdienen“, bleibt aber in ihrem Job, da die Arbeitszeiten es ihr ermöglichen, sich um ihre Kinder zu kümmern.

Sie fügte hinzu, dass es „gut“ sei, einen eigenen Ruhebereich für das Personal zu haben, anstatt den Lagerraum zu nutzen, der gleichzeitig als Büroraum dient. Es wäre auch nützlich für ältere Arbeitnehmer, die Ruhe brauchen, sagte sie.

Auch andere befragte Einzelhandelsmitarbeiter und Kunden sahen dies so.

Bis zu 12 Stunden lang in einer Umgebung zu bleiben, kann „psychisch anstrengend“ sein und ein Pausenraum kann Einzelhandelsmitarbeitern eine kurze Auszeit vom Stress aufgrund anspruchsvoller Kunden bieten, sagte der Einkäufer Cabael Kyleen Friel Santos, ein 20-jähriger Polytechnik-Student.

Die meisten Einzelhandelsgeschäfte in Einkaufszentren verfügen laut TODAY-Kontrollen in mehreren Einkaufszentren nicht über einen eigenen Ruhebereich für ihre Mitarbeiter. Einige verfügen über Lagerräume mit einem oder zwei Hockern, während andere hinter den Kassenhockern Hocker haben, auf denen das Personal essen oder eine Pause machen kann.

Von den vier Einzelhändlern, mit denen TODAY gesprochen hat, bietet nur einer – die Modemarke Love, Bonito – in seinen Filialen einen eigenen Ruhebereich für das Einzelhandelspersonal.

Frau Tan von TotTT sagte, dass zwei der drei Geschäfte, die sich bei Suntec und i12 Katong befinden, über Kochstudios verfügen, in denen die Einzelhandelsmitarbeiter ihre Mahlzeiten einnehmen und sich ausruhen können, wenn keine laufenden Kochkurse stattfinden.

Allerdings muss das Personal während des Unterrichts im Lagerraum essen oder sich ausruhen. Dasselbe gelte für Mitarbeiter, die in dem kleineren Geschäft im IMM-Einkaufszentrum in Jurong East arbeiten, wenn sie das Geschäft nicht zum Essen verlassen möchten, sagte sie.

Herr Chee von Decks sagte, dass er seinen Mitarbeitern einen Essenszuschuss von 5 S$ gewährt, um sie zu ermutigen, schnell Lebensmittel einzukaufen und im Laden zu essen oder sich Lebensmittel in den Laden liefern zu lassen. Denn das Unternehmen möchte nicht, dass der Laden bis zu einer Stunde geschlossen bleibt, wenn die Arbeiter in die Mittagspause gehen. Mitarbeiter, die außerhalb des Ladens essen, hätten keinen Anspruch auf die Verpflegungspauschale, sagte er.

Seine Mitarbeiter essen normalerweise im Lagerraum oder an der Theke, sagte Herr Chee und fügte hinzu, dass seine Geschäfte klein seien.

Drüben im Möbelhaus Scanteak gibt es in den meisten Filialen keinen eigenen Pausenraum für die Mitarbeiter, sagte der Vorstandsvorsitzende des Unternehmens, Jamie Lim.

Da Möbelhäuser keine hohe Kundenfrequenz haben, können die Mitarbeiter ihre Pause an der Theke einlegen, müssen sich aber beim Betreten des Ladens um die Kunden kümmern. Das Personal werde nicht dazu ermutigt, vor den Augen der Kunden zu essen, da dies kein gutes Bild des Ladens vermittle, fügte sie hinzu.

Wenn dies jedoch aus Platzgründen unumgänglich ist, sollten die Teammitglieder die Kunden zur Kenntnis nehmen, wenn sie den Laden betreten, während das Personal isst. Frau Lim sagte, dass Kunden in solchen Situationen normalerweise Verständnis hätten.

Obwohl ein spezieller Pausenraum von den Einzelhandelsmitarbeitern sehr begrüßt würde, nannten einige Chefs die hohen Mieten als einen Grund, warum sie eine solche Einrichtung nicht bereitstellen könnten.

Frau Lim von Scanteak sagte, es sei für Einzelhandelsunternehmen schwierig, sich einen eigenen Sitzbereich zu leisten, der bis zu 20 und 30 S$ pro Quadratfuß kosten könnte. Ein 100 Quadratmeter großer Pausenraum würde beispielsweise 2.000 bis 3.000 S$ pro Monat kosten.

Neben der hohen Miete gibt es laut Frau Tan von ToTT noch andere Überlegungen. Beispielsweise würde ein kleiner Laden mit weniger als 1.000 Quadratmetern wahrscheinlich nicht genug Platz für einen Ruhebereich bieten.

Unternehmen müssten auch überlegen, ob sie über genügend Personal verfügen, um den Pausenraum mindestens acht Stunden am Tag zu nutzen, um die zusätzlichen Kosten zu rechtfertigen, fügte sie hinzu.

Trotz der Kosten stellt Love, Bonito den Mitarbeitern in allen sechs Filialen in Singapur einen eigenen Pausenbereich zur Verfügung, in dem Getränke und Snacks bereitgestellt werden, damit sie sich etwas ausruhen können. Die Größe dieser Pausenbereiche ist unterschiedlich, es könnten aber problemlos etwa sechs Mitarbeiter gleichzeitig sitzen, sagte Frau Yilyn Tan, Love, Bonitos Vizepräsidentin für Einzelhandel und Landesdirektorin.

Obwohl die für das Personal vorgesehene Fläche beispielsweise in zusätzliche Umkleidekabinen umgewandelt werden könnte, sagte sie, dass das Unternehmen absichtlich Fläche für das Personal reserviert habe, da das Wohlergehen der Mitarbeiter oberste Priorität habe.

„Es ist uns wichtig, dass unsere Teams Raum zum Entspannen und Auftanken haben. Eine achtstündige Schicht ist nicht einfach und wir möchten, dass sie in der Lage sind, zu essen und sich auszutauschen“, sagte sie.

Solche Bemühungen tragen zur Verbesserung der Arbeitsmoral der Mitarbeiter bei und führten zu einem besseren Kundenservice, betonte sie.

Abgesehen davon, dass sie die meiste Zeit auf den Beinen sein müssen, sagten Einzelhandelsmitarbeiter, dass sie sich auch mit langen Arbeitszeiten und anspruchsvollen Kunden auseinandersetzen müssen.

Eine 27-jährige Einzelhandelsangestellte in einem Geschenkeladen im Einkaufszentrum Northpoint City, die nur als Frau Tan bekannt sein wollte, sagte, dass sie während der Wochentagsschichten 10 Stunden und in den Wochenendschichten 11 Stunden arbeiten müsse.

Frau Tan, die seit sechs Jahren im Einzelhandel arbeitet, beschrieb ihren Job als ermüdend und sagte, sie habe kaum Zeit zum Essen und müsse normalerweise mitten im Essen anhalten, um Kunden zu bedienen.

Kunden beschwerten sich auch darüber, dass sie verantwortungslos gehandelt habe, als sie den Laden geschlossen habe, um eine Toilettenpause einzulegen.

Während Einzelhandelsmitarbeiter sagten, dass nicht alle Kunden unhöflich seien, stellten die Forderungen einiger Kunden eine weitere Herausforderung dar, mit der sie häufig konfrontiert seien.

Ein 53-jähriger Mitarbeiter eines Sportgeschäfts in der Velocity Mall, der anonym bleiben wollte, beschrieb einige Kunden als „unangemessene“ Erwartungen.

So sei er beispielsweise auf Kunden gestoßen, die auf einem Warenumtausch bestanden, auch nachdem das Etikett des Artikels entfernt worden war. Das Unternehmen erlaubt keinen Umtausch, sobald das Etikett verschwunden ist.

Die 34-jährige Mitarbeiterin einer Tierhandlung sagte, dass sie in ihren sieben Jahren im Einzelhandel beobachtet habe, dass die Kunden anspruchsvoller geworden seien.

Während sie früher „entspannter“ waren, haben sie heute höhere Erwartungen an den Service, sagte sie.

Manche Kunden erwarten eine „privilegierte“ Behandlung, indem sie beispielsweise das Einzelhandelspersonal bitten, Gratisgeschenke einzuwerfen, obwohl sie dazu nicht in der Lage sind.

Einzelhändler teilten HEUTE mit, dass sie von der Arbeitskräfteknappheit aufgrund der Covid-19-Pandemie hart getroffen wurden und es aufgrund des Arbeitskräftemangels in Zukunft schwieriger sein wird, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Die Pandemie habe dazu geführt, dass viele ausländische Arbeitnehmer in ihre Länder zurückkehrten, und die Singapurer seien nicht daran interessiert, in die Branche einzusteigen, sagten die Einzelhändler. Die Krise hat auch dazu geführt, dass immer mehr Menschen aufgrund der Gesundheitsrisiken zögern, kundenorientierte Tätigkeiten auszuüben.

Frau Lim von Scanteak sagte, dass ihr Unternehmen früher wöchentlich zwischen vier und sechs „geeignete“ Bewerber erhielt, heute sind es nur noch ein oder zwei.

Ebenso sagte Herr Chee von Decks, dass seine Mitarbeiterzahl von 150 vor der Pandemie auf derzeit 100 gesunken sei.

Um den Personalmangel zu bewältigen, hat sein Unternehmen im vergangenen Jahr leistungsschwächere Filialen geschlossen. Er hat jetzt 25 Geschäfte, statt 35.

Einige Einzelhändler haben sich der Technologie zugewandt, um den Personalmangel zu lindern.

Scanteak beispielsweise hat während der Stromunterbrechungsperiode im Jahr 2020 eine Live-Chat-Funktion auf seiner Website eingeführt, um einfachere Fragen von Kunden zu beantworten, wie etwa die Änderung von Lieferterminen. Dadurch wird das Einzelhandelspersonal in den Filialen entlastet, um sich mit komplexeren Fragen der Kunden zu befassen, beispielsweise mit konkreten Anfragen zu Bestellungen.

Trotz des Personalmangels sagte Love, Bonito, dass es seit letztem Jahr im Vergleich zu den vorangegangenen vier Jahren gelungen sei, ausreichend Personal zu finden, was teilweise auf ein wettbewerbsfähiges Gehaltspaket zurückzuführen sei. In diesem Jahr sind 320 Mitarbeiter beschäftigt, was das Unternehmen als eine komfortable Zahl ansieht. In den Vorjahren lag der Personalbestand stets um 10 bis 20 Prozent darunter.

Seit letztem Jahr zahlt das Unternehmen seinen Einzelhandelsmitarbeitern für die Arbeit in der festlichen Hochsaison außerdem mehr als ihr reguläres Monatsgehalt. In diesem Jahr erhalten die Mitarbeiter für die Arbeit während der Feiertage 10 bis 20 Prozent mehr als ihr Monatsgehalt. Dies habe dazu beigetragen, mehr Zeit- und Teilzeitkräfte anzuziehen, sagte Frau Yilyn Tan.

Da die Menschen wieder einkaufen und essen gehen, während sie versuchen, die Pandemie hinter sich zu lassen, und in diesem Jahr ein weiterer Anstieg der Touristenankünfte zu erwarten ist, sagten einige Einzelhändler, dass die Kunden ihre Erwartungen an den Service des Einzelhandelspersonals in den Griff bekommen müssten.

Da der Arbeitskräftemangel in der Branche voraussichtlich anhalten wird, müssten Einzelhandelsmitarbeiter Multitasking betreiben und länger brauchen, um auf Kunden im Geschäft zu reagieren, wenn andere Käufer anwesend sind.

Da weniger Arbeiter in den Geschäften arbeiten, werde es auch häufiger passieren, dass kleinere Filialen vorübergehend geschlossen oder angekettet werden, während die Mitarbeiter ihre Pausen machen, sagten Einzelhändler.

Viele Praktiken in der Einzelhandelsbranche beruhen auf der Wahrnehmung der Einzelhändler darüber, was ihrer Meinung nach die Kunden erleben möchten, sagte Frau Maggie Au, Kursleiterin für Diplom in Marketing an der Temasek Polytechnic.

Da die meisten Kunden von den Mitarbeitern im Einzelhandel erwarten, dass sie aufmerksam, effizient und gut über die Produkte informiert sind, hinterlässt das Stehen im Verkaufsraum einen „positiven und einladenden Eindruck“ beim Käufer.

Aufgrund der Arbeitskräfteknappheit muss das Personal jedoch möglicherweise längere Arbeitszeiten mit kürzeren Pausen absolvieren.

Frau Au wies darauf hin, dass Unternehmen ihren Mitarbeitern nicht nur erlauben, während der Dienstzeit zu sitzen, sondern auch Gutscheine für Transport oder Mahlzeiten ausstellen können, um die Arbeitsmoral und Bindung der Mitarbeiter zu verbessern.

Assistenzprofessor Eunsoo Kim, ein Marketingexperte von der Nanyang Technological University, sagte, dass Einzelhändler angesichts des Personalmangels verstehen müssen, welche Servicekomponenten wichtiger sind als andere, und sich auf diese konzentrieren müssen.

Beispielsweise möchten Kunden in einer Apotheke genaue Informationen über das Medikament haben, das sie kaufen, und wissen, wo es sich in der Apotheke befindet.

Daher müssen sich Apotheken darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass diese Informationen an ihre Kunden geliefert werden. Es sei Sache der Einzelhandelsgeschäfte, unter Berücksichtigung der Betriebskosten zu entscheiden, welche Art der Informationsübermittlung an die Kunden am besten geeignet sei – sei es durch Einzelhandelspersonal oder Technologie –, sagte sie.

Während immer mehr Unternehmen auf Technologie wie Self-Checkout-Systeme setzen, um die Arbeitskräfteknappheit zu lindern, werde es immer eine „menschliche Note“ geben, die Technologie nicht vollständig ersetzen könne, fügte sie hinzu.

Trotz alledem ist der Einzelhandel, in dem „der Kunde immer Recht hat“, nichts für schwache Nerven.

Inmitten der Empörung, die einige über die Praxis des „keinen Sitzens“ in der Branche geäußert haben, nachdem frühere Medienberichte zu diesem Thema berichtet hatten, kann die Gesellschaft im Allgemeinen – und die Käufer im Besonderen – vielleicht den ersten Schritt tun, indem sie ihre Erwartungen in den Griff bekommen und mehr Empathie und Wertschätzung für den Einzelhandel zeigen Arbeitskräfte.

Schließlich sind sie diejenigen, die das Einkaufsparadies Singapur am Laufen halten.

ZUSÄTZLICHE BERICHTERSTATTUNG VON LOU SI YUAN, SAMUEL NG UND TAUFIQ ZALIZAN

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