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Dec 14, 2023

Warum Trinkgeldanfragen auf Touchscreen-Tablets überall sind (und uns ein schlechtes Gewissen machen)

Jenny Kivett besuchte die Band War on Drugs im berühmten Red Rocks in Colorado

Jenny Kivett besuchte letzten Monat die Band War on Drugs im berühmten Red Rocks Amphitheatre in Colorado. Die Show war großartig. Kauf von Merch, weniger: Ein Verkäufer forderte sie auf, für einen Einkauf im Wert von 80 US-Dollar ein Trinkgeld von 20 Prozent zu geben.

Casey Schreiner wollte den Plastikverbrauch reduzieren, also probierte er Mama & Hapa's aus, einen Zero-Waste-Laden in Portland, Oregon. Er fand ein paar Spülmaschinenkapseln, nahm sie heraus und brachte sie zur Kassiererin, deren Tablet-Registrierkasse ihn dazu veranlasste, ein Trinkgeld zu hinterlassen.

Erin Browne beschloss, den Herbst zu feiern, indem sie mit ihren Kindern auf den Fishkill Farms in New York ihre eigenen Äpfel pflückt. Sie machte online eine Reservierung und wurde gebeten, ein Trinkgeld zwischen 10 und 20 Prozent zu hinterlassen.

Keiner von ihnen rechnete damit, dass man sie um ein Trinkgeld bitten würde, und war sich nicht ganz sicher, für welche Leistungen sie ein Trinkgeld verdienten. Kivett und Schreiner kauften Non-Food-Artikel, bei denen ihre Kassierer nicht viel weiter tun mussten, als nur auf einen Touchscreen zu tippen. Browne und ihre Kinder würden ihre eigenen Äpfel pflücken („Kommt das Trinkgeld an mich zurück, weil ich zum Spaß meine eigene Arbeit verrichte?“, fragte sie sich). Alle drei sagten, dass sie im Allgemeinen ihre Wertschätzung zeigen und Trinkgeld dort hinterlassen möchten, wo es traditionell erwartet wird. Sie zögerten jedoch, wenn es darum ging, Trinkgeld für Dinge wie Einkäufe im Einzelhandel oder Online-Reservierungen für Selbstbedienungs-Obstpflücken zu geben. Aber Kivett und Schreiner gaben am Ende trotzdem Trinkgeld, auch um der Peinlichkeit und dem Schuldgefühl zu entgehen, vor dem Kundendienstmitarbeiter „Nein“ zu sagen. Browne gab kein Trinkgeld, sagte aber, sie fühle sich ein wenig schuldig, weil sie es nicht getan habe. Sie konnte einfach nicht herausfinden, für wen oder was sie Trinkgeld geben sollte.

Manchmal kommt es einem so vor, als würde man überall, wo man hingeht, um einen kleinen Zuschuss gebeten, selbst für Dinge, die noch vor ein paar Jahren noch kein Trinkgeld waren. Trinkgelder werden in automatischen Autowaschanlagen, für Botox-Behandlungen und sogar für Smoothie-Zubereitungsroboter angefordert, meist über die Touchscreen-Tablets, die viele Unternehmen als Point-of-Sale-Systeme (POS) verwenden. Dank einer Kombination aus Technologie, sozialem Druck und einer Pandemie, die die Einführung kontaktloser digitaler Zahlungsmethoden beschleunigte, sind diese Tablets allgegenwärtig geworden, und damit auch die Trinkgeldanfragen. In einer Zeit, in der die Preise für viele Waren und Dienstleistungen aufgrund der Inflation bereits weitaus höher sind als früher, zahlen wir den Arbeitnehmern, die sie bereitstellen, erneut noch mehr.

Wenn Sie so wollen, nennen Sie es Tipflation.

Es ist schwer zu sagen, wie schlimm diese Inflation geworden ist, da es nicht viele reale Daten gibt, auf die man zurückgreifen kann. Wir wissen, dass in den Vereinigten Staaten von den Menschen im Allgemeinen weitaus mehr Trinkgeld für mehr Arten von Dienstleistungen als irgendwo sonst auf der Welt verlangt oder erwartet wird, sodass die Trinkgeldflation hier besonders schlimm sein wird.

Trinkgelder sind größtenteils eine illegale (und lukrative) Wirtschaft, insbesondere wenn diese Trinkgelder in schwer nachzuverfolgendem Bargeld hinterlegt werden. Während diese digitalen Zahlungssysteme uns eine neue Datenquelle bieten, werden diese Daten von den Unternehmen kontrolliert, die sie bereitstellen. Im Gegensatz zu trinkgeldfreudigen Kunden neigen sie dazu, mit den Details ziemlich geizig zu sein.

Wir suchen Tipps über Tipps! Bekommen Sie bei Ihrer Arbeit Trinkgeld? Erzählen Sie uns davon: [email protected] oder [email protected].

Square, der Marktführer in diesem Bereich, weigerte sich, Recode überhaupt Daten über Trinkgelder auf seiner Plattform zu geben, obwohl es viele davon gesammelt hatte. Toast, ein Square-Konkurrent, veröffentlicht zwar vierteljährliche Daten, die das durchschnittliche Trinkgeld zeigen, das die Kunden seiner Kunden geben, die Produkte von Toast sind jedoch nur für Lebensmitteldienstleistungsunternehmen bestimmt, bei denen die Wahrscheinlichkeit weitaus größer ist, dass die Kunden damit rechnen, von Anfang an um Trinkgeld gebeten zu werden.

Michael Lynn, Professor für Verbraucherverhalten und Marketing an der Cornell University, beschäftigt sich seit Jahrzehnten mit dem Thema Trinkgeld. Er sagt, es sei schwierig, Daten zu Trinkgeldern aus der Zeit vor der Einnahme von Tabletten zu bekommen und noch schwerer mit den Trinkgelddaten zu vergleichen, die es vor der Einnahme von Tabletten gibt.

„Es gibt gute Gründe zu der Annahme, dass diese Anstiegstipps vorliegen, aber soweit es gute, solide und direkte Daten gibt? Es gibt sie einfach nicht“, sagte Lynn. Aber, fügte er hinzu, es gebe viele Daten darüber, wie sich diese vorgeschlagenen Trinkgelder auf die Trinkgelder auswirken, die Kunden hinterlassen. Je höher die vorgeschlagenen Trinkgeldbeträge seien, desto höher sei tendenziell auch der gesamte Trinkgeldertrag.

Aber diese Studien helfen nicht viel, wenn man am geschäftlichen Ende eines Touchscreen-Tablets steht und darum gebeten wird, jemandem 20 Prozent Trinkgeld zu geben, nur weil er ein Band-T-Shirt und ein Album aus einem Mülleimer geholt hat. Was sollten Sie tun, wenn die Kasse sich dreht und nach mehr verlangt?

Eigentlich soll Trinkgeld eine Belohnung für exzellenten Service sein, doch Studien haben gezeigt, dass die überwiegende Mehrheit der Menschen eher durch sozialen Druck motiviert wird. Von ihnen wird Trinkgeld erwartet, und sie wollen nicht von einer seit langem etablierten Norm abweichen – insbesondere, wenn andere Menschen sie beobachten und möglicherweise verurteilen.

Digitale POS-Systeme sind nicht die einzige Möglichkeit für ein Unternehmen, Trinkgeld anzufordern, aber es ist eines der neuesten und am schwersten abzulehnenden Systeme. Im Gegensatz zu Trinkgeldgläsern auf der Theke, die leicht zu ignorieren sind, oder dem Schreiben eines Trinkgeldes auf eine Quittung wird Trinkgeld per Tablette zu einer öffentlichen Angelegenheit. Sie sind gezwungen, jedem in Sichtweite, einschließlich Ihres Kellners, Ihr Maß an Großzügigkeit oder Billigkeit zu erklären.

Meng Zhu, Professorin an der Johns Hopkins University, die sich mit der Entscheidungsfindung und dem Marketing von Verbrauchern beschäftigt, sagt, dass allein die Bitte um ein Trinkgeld ausreichen kann, um einige Menschen dazu zu bewegen, dies zu tun, insbesondere wenn sie bereits eine Geschäftstransaktion eingeleitet haben.

„Nehmen wir an, Sie haben bereits in einem Restaurant oder Café eingekauft. Sie sind bereits verpflichtet“, sagte sie. „Wenn sie Sie um etwas anderes bitten, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Sie dem nachkommen, weil Sie Ihrer früheren Entscheidung treu bleiben wollen.“

Die Trinkgeldaufforderungen sollen den Kunden auch dazu bringen, nicht nur ein Trinkgeld zu geben, sondern einen Betrag zu geben, den das Unternehmen „vorschlägt“. Unternehmen können diese empfohlenen Beträge festlegen, weshalb ein Ort etwa 10 Prozent, 15 Prozent und 20 Prozent anbietet, während ein anderer 20 Prozent, 25 Prozent und 30 Prozent anbietet. Sie können auch Dollarbeträge anstelle von Prozentsätzen anfordern oder „Smart Trinkgeld“ aktivieren, das von Prozentsätzen zu Dollarbeträgen wechselt, wenn ein Kauf unter einem bestimmten Schwellenwert liegt. Auf diese Weise erhalten Sie möglicherweise den Vorschlag, für ein Schokoladencroissant im Wert von 3,75 US-Dollar 3 US-Dollar mehr übrig zu lassen, was im Grunde einem Trinkgeld von 80 Prozent entspricht.

Auf einigen Benutzeroberflächen sind benutzerdefinierte Schaltflächen und Schaltflächen ohne Trinkgeld kleiner und schwerer zu finden als die empfohlene Anzahl. Wenn der Kunde eine Trinkgeldauswahl treffen muss, um eine Bestellung abzuschließen, muss er sich von einem Prozess abmelden, der früher ein Opt-in-Verfahren war.

„Es ist leicht, die Grenze zwischen ehrlicher Überzeugung und schädlicher Manipulation zu überschreiten“, sagte Harry Brignull, ein Experte dafür, wie Design Menschen dazu manipuliert, bestimmte Entscheidungen zu treffen, die auch als „dunkle Muster“ bekannt sind. Touchscreens, fügte er hinzu, „betonen in der Regel die Tasten, um große Trinkgelder zu geben, und schwächen die Tasten, um überhaupt kein Trinkgeld zu geben.“ Und wenn hinter dem Kunden eine Schlange steht, verspürt er möglicherweise den Druck, so schnell wie möglich zu handeln. Niemand möchte im 21. Jahrhundert das Äquivalent der Person sein, die die Schlange hochhält, um einen Scheck auszustellen.

„Manche Leute werden so nervös sein, dass sie am Ende den auffälligsten Knopf drücken, nicht weil sie es wollen, sondern weil sie die gesuchte Option nicht finden können“, erklärte Brignull. „Wenn das passiert, fühlt es sich nicht wirklich so an, als hätte der Verbraucher eine Wahl getroffen. Es fühlt sich an, als wäre er gezwungen worden.“

Ein Anbieter, QikServe, hat sogar einen Blogbeitrag darüber veröffentlicht, wie Verkäufer sein digitales Zahlungssystem nutzen können, um mehr Tipps von Kunden zu erhalten. Dazu gehört ein empfohlenes Trinkgeld, das etwas über dem durchschnittlichen Trinkgeld liegt, sowie die mittlere vorgeschlagene Option, auf die Kunden am wahrscheinlichsten tippen.

„Im Gegensatz zur herkömmlichen Trinkgeldglas-Methode nutzt die Schaltfläche „Kein Trinkgeld“ auf einer Zahlungsschnittstelle ein Schuldgefühl aus, das der Gast sonst möglicherweise nicht empfunden hätte, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er ein Trinkgeld gibt“, so QikServe, was nicht der Fall war auf die Bitte um einen Kommentar antworten, schrieb. „Ein Grund mehr, den digitalen Zahlungsverkehr voranzutreiben.“

Natürlich profitiert jemand von Ihrer Schuld. Und es kann sein, dass es nicht nur Ihr Server ist.

Digitale Kassensysteme sind heutzutage aus mehreren Gründen allgegenwärtig. Zum einen sind sie einfach zu verwenden und im Vergleich zu den vorherigen Optionen relativ günstig. Die Pandemie, die zu Personalengpässen und dem Wunsch führte, persönliche Interaktionen zu minimieren, beschleunigte den Übergang nur.

Square wurde von Jack Dorsey von Twitter mitbegründet und 2009 ins Leben gerufen und gab jedem kleinen Unternehmen die Möglichkeit, Kreditkartenzahlungen über einen kleinen und einfachen Kreditkartenleser entgegenzunehmen und zu verarbeiten, der an ein Telefon oder Tablet angeschlossen werden konnte. Die Hardware und Software war kostengünstig oder kostenlos und Square erhob von jeder Transaktion eine kleine Bearbeitungsgebühr. Tablet-basierte Kassensysteme waren eine natürliche Weiterentwicklung und wiederum sehr attraktiv für kleinere Unternehmen, die es gewohnt waren, für herkömmliche Kassensysteme Tausende von Dollar in Rechnung zu stellen. Square begann, ein „Business in a Box“ anzubieten, das bis auf das Tablet selbst alles enthielt, was für einen POS benötigt wird. Mittlerweile stellt das Unternehmen auch eigene Tablets her.

Toast, das Gastronomie-POS-Unternehmen, sagte, dass seine Produkte die Abläufe seiner Kunden effizienter machen, was bedeutet, dass die Kellner mehr Zeit für die Bedienung der Gäste aufwenden können und ihnen ein besseres Gästeerlebnis bieten. Laut Kelly Esten, Senior Vice President für Produktmarketing, Markteinblicke und Preise bei Toast, könnte sich dieses bessere Erlebnis in höheren Trinkgeldern von zufriedeneren Kunden niederschlagen, die es schätzen, sie so einfach verlassen zu können. Das gilt wahrscheinlich eher für die Kunden von Toast – Gastronomiebetriebe, bei denen die meisten Kunden erwarten, dass sie um Trinkgeld gebeten werden – als beispielsweise für die Einzelhandelskunden von Square.

In jedem Fall erhalten diese Zahlungsdienste eine prozentuale Gebühr für die über sie getätigten Transaktionen. Es liegt also in ihrem Interesse, wenn die Leute mehr ausgeben: Ein zusätzliches Trinkgeld von 20 Prozent für ein Unternehmen bedeutet für sie eine höhere Bearbeitungsgebühr.

Diese Tablets erfreuten sich vor der Pandemie immer größerer Beliebtheit, doch durch Covid entstand ein neuer, dringender Bedarf an schnellen, relativ kontaktlosen Zahlungsmöglichkeiten. Die Menschen bestellten und bezahlten mehr Artikel und Dienstleistungen digital, um den Schritt in physische Geschäfte zu vermeiden. Während Sie früher in ein Lebensmittelgeschäft gingen und Ihre Artikel selbst auswählten, bezahlten und nach Hause brachten, verlassen Sie sich jetzt möglicherweise darauf, dass der Mitarbeiter des Ladens das für Sie erledigt. Historisch gesehen ist das die Art von Service, für die man Trinkgeld geben kann und sollte. Während der Pandemie waren die Menschen auch eher bereit, Trinkgeld für Dienstleistungen zu geben, für die sie zuvor kein Trinkgeld gegeben hatten, oder für mehr Trinkgeld als früher, wie zum Beispiel Bestellungen zum Mitnehmen in Restaurants, Essenslieferungen oder Schnellrestaurants. Und Trinkgelder sollen gesetzlich nur an die Mitarbeiter gehen – nicht an deren Vorgesetzte und nicht an das Unternehmen selbst.

Trinkgelder können für einige Unternehmen, die bereits mit pandemiebedingten Ausgaben, Schwierigkeiten bei der Personalsuche und nun auch mit der Inflation zu kämpfen haben, auch eine Möglichkeit sein, ihre Kosten niedrig zu halten und mehr Arbeitskräfte anzuziehen. Mit Trinkgeldern erhalten Arbeitnehmer effektiv eine Gehaltserhöhung, auch wenn ihr Grundgehalt gleich bleibt. Sean Jung, Professor an der School of Hospitality Administration der Boston University, sagte, er habe gesehen, dass Hotels Dinge wie QR-Codes verwenden, um es den Kunden zu erleichtern, Trinkgeld zu geben.

„Sie verfügen nicht über das Budget, um die Löhne tatsächlich zu erhöhen. Und aus diesem Grund verlangen sie mehr von der Verbraucherseite, indem sie die Möglichkeiten zur elektronischen Bezahlung von Trinkgeldern verbessern“, sagte er.

Selbst wenn ein Unternehmen kein Trinkgeld gewähren möchte, könnte es sich gezwungen sehen, dies zu tun, wenn ein Konkurrent dies tut, bevor es Mitarbeiter an das Unternehmen verliert, das ihnen mehr bezahlt, wobei der zusätzliche Lohn von den Kunden kommt.

Mama & Hapa's, der Null-Abfall-Laden in Portland, der Schreiner um Trinkgeld gebeten hat, sagte gegenüber Recode, dass das Unternehmen dies tut, weil sein einzigartiges Geschäftsmodell dazu führt, dass die Mitarbeiter die Kunden oft über die Funktionsweise des Ladens aufklären, sodass sie die Möglichkeit haben, danach zu fragen Tipps, um diesen Service zu belohnen. Und das tun sie nicht immer. Schreiner bemerkte, dass er bei seinem letzten Ladenbesuch nicht aufgefordert wurde, Trinkgeld zu geben.

„Wir haben nicht vor, die Zulassung zu beenden, weil wir von einigen Kunden erfahren haben, dass sie in einem Lokal wie unserem gerne Trinkgeld geben“, sagte Mama & Hapa’s.

Sie geben vielleicht nicht so gerne Trinkgeld, aber Sie sollten sich wahrscheinlich daran gewöhnen. Sobald es zu einer gesellschaftlichen Norm geworden ist, für eine bestimmte Dienstleistung Trinkgeld zu geben, wird es nicht wieder rückgängig gemacht, selbst wenn die Bedingungen, die dazu geführt haben, dazu führen. Und auch der Prozentsatz, von dem wir erwarten, dass wir Trinkgeld geben, steigt in der Regel. Laut Toast sind die durchschnittlichen Trinkgelder für Einkäufe vor Ort und außerhalb der Geschäftsräume während der Pandemie in die Höhe geschossen. Seitdem sind sie leicht gesunken, liegen aber trotz steigender Inflation immer noch deutlich über den Zahlen vor der Pandemie.

Sofern es keine landesweite Ablehnung der Trinkgeldkultur oder Gesetze gibt, die diese Praxis verbieten – was beides höchst unwahrscheinlich ist, wenn man bedenkt, wie tief in der amerikanischen Kultur Trinkgeld verwurzelt ist und wie einige hochkarätige Versuche, das Trinkgeld in Restaurants zu beenden, gescheitert sind – können Sie wahrscheinlich damit rechnen, dass Sie um Trinkgeld gebeten werden an mehr Orten für höhere Beträge. Aber sollten Sie sich daran halten?

Recode hat einen Etikette-Experten gefragt, was Kunden tun sollten, wenn das Tablet sie zum Trinkgeld auffordert. Lizzie Post ist Co-Präsidentin des Emily Post Institute und Autorin mehrerer Etikette-Bücher. Sie sagte, dass es nichts Falsches sei, Nein zu sagen, wenn man für einen Service, der normalerweise kein Trinkgeld verlangt, um Trinkgeld bittet.

„Ich denke, es ist wirklich wichtig, sich nicht der Schuld hinzugeben“, sagte Post. „Ich persönlich tendiere dazu zu sagen, wenn es sich nicht um eine traditionelle Trinkgeld-Situation handelt und niemand sein Bestes gegeben hat, um ein tolles Erlebnis zu schaffen oder außergewöhnlich hilfreich zu sein, dann gebe ich in solchen Momenten ‚kein Trinkgeld‘ und fühle mich deswegen nicht besonders schlecht.“ "

Für Dienstleistungen, für die traditionell Trinkgeld gegeben wird, sollten die Leute laut Post mindestens den als angemessen erachteten Betrag hinterlassen. Sie können mehr hinterlassen, wenn sie es sich leisten können, sollten sich aber nicht schuldig fühlen, wenn sie es nicht können. Und sie fügte hinzu, dass auch Unternehmen eine gute Etikette praktizieren sollten. Das bedeutet, den Kunden das Gefühl zu geben, willkommen und wohl zu sein, und sie nicht dazu zu bewegen, Überraschungstipps zu hinterlassen.

Aber was in der Theorie höflich ist, ist nicht immer das, was ein Kunde (oder ein Unternehmen) in der Praxis tut. Zhu, die Expertin für Marketing und Verbraucherverhalten, sagte, sie kenne alle Tricks, mit denen Unternehmen Menschen dazu bringen, gutes Trinkgeld zu geben. Sie gibt trotzdem Trinkgeld, weil sie es sich leisten kann, und es macht sie glücklich.

„Ich denke, am Ende ist es wirklich so: Bist du zufrieden mit dem, was du getan hast?“ Sagte Zhu. „Wenn Sie durch das zusätzliche Trinkgeld keine nennenswerten finanziellen Einschränkungen haben, der Service tatsächlich gut ist und Sie längerfristig einen besseren Service von derselben Person erwarten, warum machen Sie sich dann nicht selbst glücklich?“

Wenn es um Trinkgelder geht, bei denen Sie sich schuldig fühlen und widerwillig aufgeben, geht es möglicherweise mehr darum, was Ihnen am wenigsten unangenehm ist, als darum, was Sie am glücklichsten macht. Und auch das könnte sich ändern, wenn die Inflation Ihr Budget schmälert und eine Rezession droht. Lynn, der Trinkgeldexperte, sagt, er kenne keine Studien darüber, wie sich die Inflation auf das Trinkgeld auswirkt, und es gebe auch nicht viel über die Auswirkungen der Wirtschaftslage auf das Trinkgeld. Er geht davon aus, dass es nichts daran ändert, wie viel Trinkgeld wir geben, aber es könnte sich daran ändern, wie oft wir die Lokale aufsuchen, die uns um Trinkgeld bitten.

Vorausgesetzt natürlich, dass wir wissen, wann und wo wir gefragt werden.

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